נראה לי שהבנתי.
@avrech מתכוון, שלפעמים בגלל הזמן שאורך עד שעונים לפנייה, לוקח זמן.
במערכת הפניות:
הלקוח שולח פנייה.
לאחר זמן התומך רואה את הפנייה ולא מבין משהו, ושואל את הלקוח.
לאחר זמן הלקוח רואה את הפנייה ועונה לתומך.
לאחר זמן התומך רואה את התשובה, לא מבין נכון את התשובה, משהו לא מסתדר לו, ושואל את הלקוח.
לאחר זמן הלקוח רואה את הפנייה ושוב עונה לתומך.
התומך מבין, ואין לו מה לענות כרגע, כיצד לפתור את הבעייה.
מגיע תומך אחר, שלא ראה את הפנייה עד עכשיו, קורא את ההתחלה, נתקל באותם השאלות שבהם נתקל התומך הראשון והתהליך חוזר על עצמו.
לבסוף, לאחר חמישה ימים משליחת הפנייה, התומך השני פותר את הבעיה.
בטלפון:
לקוח: יש לי בעיה בXXX.
תומך: לא הבנתי. אתה מנסה לXXX או לXXX?
לקוח: לXXX.
תומך: ומה קורה אז?
לקוח: יש לי שגיאה XXX.
תומך: אני מעביר אותך לנציג ממחה יותר.
תומך 2: שלום, איפה הבעיה?
לקוח: יש לי בעיה בXXX.
תומך 2: לא הבנתי. אתה מנסה לXXX או לXXX?
לקוח: לXXX.
תומך 2: ומה קורה אז?
לקוח: יש לי שגיאה XXX.
תומך 2: תעשה כך.
1. תוריד את XXX.
2. תעתיק את הקובץ שירד לתיקיה XXX.
עכשיו עובד?
לקוח: עובד. תודה רבה!
במערכת הפניות התהליך לקח חמישה ימים.
בטלפון התהליך לקח חמש דקות.
@avrech אני צודק?