מרכז הפניות של נטפרי - מה קורה מאחורי הקלעים...



  • חברים יקרים, ראוי וחשוב שתתנו דעתכם לכמה נקודות חשובות. נטפרי קמה מתוך מטרה ברורה, להציל נפשות ברשת.
    לא כל משתמש נטפרי מודע לכך, ויש כאלו שבטוחים שנטפרי זה עוד ביזנס, והם בטוחים מעבר לכל ספק שחמישה עשר השקלים
    שהם משלמים הופכים את הצוות הפועל לעשירי תבל. אם היינו עסק, הייתם משלמים לפחות פי שש!

    רוב רובם של הפניות מנוסחות בשפה נקיה ומתונה. אבל ישנן פניות בסגנונות בלתי נסבלים, ולצערנו לא מעט.
    אני רוצה לספר לכם מעט ממה שקורה מאחורי הקלעים, על מנת שתבינו שאיכות הפניה שלכם היא גורם מכריע במהירות וביעילות הטיפול.

    האינטרנט הוא אולטרא מורכב, לא כל אתר בנוי באותה השיטה, וישנן המון שיטות לתעבורת נתונים וכ' וכ' וכ' ועוד וכ'....
    משתמשים פונים עם שלל סוגים של פניות, ביניהן פניות מורכבות שמצריכות טיפולים שונים ומגוונים.
    הטיפול נעשה במסירות נדירה חלקו בהתנדבות מלאה, והכל בעזרת מערכת פניות משוכללת, שלא קיימת אצל סנני אינטרנט אחרים.

    המשתמש רואה לפניו דף של פניות: שאלה, תשובה, שאלה, תשובה... אבל הוא לא רואה מה באמת קורה בצד השני.
    בצד השני, תומך נטפרי פותח את הפניה, מעיין בה, ומנסה לפתור את הבעיה, לפעמים זה לוקח המון זמן. לא תמיד הוא מצליח. הוא כותב הודעה פנימית שנועדה
    לתאר את מורכבות הבעיה לתומך הבא שיעיין בה וינסה גם הוא לעזור, ומתייג את הפניה בתגית כגון, "בעיה סבוכה" או "מתכנת בכיר" וכ'.
    התומך הבא שמגיע, פותח את הפניה ומנסה לעזור גם הוא, אבל אל תשכחו, יש עוד ים של פניות, אף אחד לא בן יחיד!
    לפעמים המשתמש מתבקש לבצע הקלטה והתומך מעיין בה, ולפעמים הוא נשאל שאלות שונות, ולכן התהליך מתארך.
    ישנן פניות כ"כ מורכבות שממלאות דפים ארוכים מאד, ותאמינו לי, אין בעולם כזו השקעה ומסירות בשום סנן, פשוט אין!

    ביינתיים המשתמש מתחיל לאבד סבלנות, ומרשה לעצמו להגיב בחוצפה ולפעמים גם ניבולי פה, פשוט לא להאמין! (מה לו ולסינון??).
    אם הייתי מעתיק לכאן כמה מהתגובות האלו, הייתם בהלם, תאמינו לי, במקרה הטוב מדובר במשתמש שבטוח שנטפרי קמה עבורו בלבד,
    ובמקרה הגרוע, הוא מרגיש שהוא המממן הראשי של המיזם, והוא מתחיל לחלק מחמאות וברכות...

    השלב הבא, הוא שלב שפשוט אין לאף תומך חשק לטפל בו. והוא, המשתמש, מתחיל לאיים שיעזוב, וממשיך לצעוק, (ולנבל את הפה ולקלל במקרים מסויימים).
    כאן המקום לציין שאיומים מכל סוג שהוא ממש לא מפחידים אף אחד בנטפרי, החבר'ה נחושים ביותר לקדם עוד ועוד את המיזם, והכל
    ממניעים אידיאולוגים והדברים ידועים. אוסיף ואומר שכמות הפניות בנושאים מורכבים (דבר שהיה אולי מסתיים בחוסר תגובה הולמת בסננים אחרים)
    מעכבים רשימה ארוכה של פיתוחים שעומדים על הפרק.

    חברים יקרים, פניתם לקבלת עזרה? פנו בצורה מכובדת, האנשים שם מאחורי הקלעים מאד רוצים לעזור לכם, אבל גם הם בני אדם
    וגם אליהם חייבים לדבר בכבוד! פניה בצורה מכובדת, תניב תוצאות מהירות ויעילות יותר, בדוק!

    באהבה,
    צוות נטפרי.



  • @GolanArt, כל מילה פנינה,
    אני מרשה לעצמי להוסיף גם את הקטע הבא:

    @נטפריס אמר בדחוף חשוב נחוץ "וקריטי":

    עד לא מזמן אני ממש הייתי חותם פה על כל שאלה תמיהה או רעיון אבל כעת זה השתנה. לפני שלושה שבועות בערך התחלתי לראשונה להיות תומך בנטפרי.
    עד אז הכרתי את התמיכה רק מהצד הנתמך - אף שתמיד היה לי הכרות קרובה עם הארגון ואף הייתי חלק מכמה פרויקטים - אבל תמיד הייתי כמו משתמש רגיל בבקשת תמיכה.
    ואכן הרבה פעמים תהיתי: א. כמה הנקודות משנות את המהירות - לא הרגשתי הבדל של ממש. ב. מה עושים כשה דחוף ממש ממש - חוץ מלבקש פרוטקציה - השתמשתי באופציה הזאת פעמים ספורות ממש.
    ג. למה לא עושים "מסלול זהב". תרום 25/100/50000 ש"ח ויעמדו איתך בטל' עד לפתרון.
    כעת מהצד התומך די נהיר לי מה שקורה.
    לעניין הנקודות: ריבוי נקודות עוזר דרמטית. אבל קשה להיווכח בזה ביחס לפניה אחרת בתקופה אחרת.
    הסיבה - הפניות מסודרות לפי תאריך פניה. כלומר ככל שהפניה ותיקה יותר כך היא מופיעה בראש הרשימה. אבל, לפני כן מתבצע מיון לפי נקודות. למשל אתמול בלילה חיכו מאות פניות שחלקם מיום חמישי ואף לפני. אבל בראש הרשימה עמדו פניות מהדקות האחרונות! למה? כי הם היו עם יותר נקודות ממאות אחרות שוותיקות מהם ביומיים.
    אבל ביום אחר בו יש פחות פניות, בכל מקרה תוך כמה שעות הרשימה מתדלדלת אז פניה עם נקודה ופניה עם שלוש נקודות שתיהם מסודרות בהפרש של דקות.

    עניין הדחיפות ואי טיפול בזמן סביר בפניות בעלות שלוש נקודות:
    לשולח הפניה אין מושג האם הפניה שלו "פשוטה" או מסובכת. בד"כ פניה פשוטה מקבלת מענה הכי מהר.
    הצרות מתחילות בפניות לא פשוטות.
    פה קבור הכלב: נטפרי לא כופה את שום עובד לטפל בכל פניה. לא מתאים לך - עבור הלאה.
    הנציג של נטפרי אם זה בודקת אתרים ואם זה נציג תמיכה, מדלגים על "תיקים" מוסבכים. כהסיבוך הוא טכני וברור מעבירים מייד לבכירים ועל זה אכתוב בהמשך, אבל הרבה פעמים מסובך זה כולל ההחלטה האם זה מסובך...
    שלקוח יחכה לא יקרה כלום. שיעשו טעות זה מסוכן. הרבה פעמים גם מיעוט הסבר או שפה לא נעימה או אנגלית גורמת לפניה להיות בעדיפות שניה מבחינת הנציג. אחרי ש"השלחן מתנקה" ונשארת הפניה שהעובד קיווה שהיא תטופל בידי אחר ובלית ברירה לטיפול בפניות קלות יותר, העובד נכנס ובוחן ומחליט האם הוא מסוגל להתמודד. הרבה פעמים הוא יבקש תוספת הסבר קל - כמו הקלטת תעבורה או איפה זה קורה, או מה לא עובד לכם, דבר שיכניס את הפניה לתרדמת עד שהלוקח יגיב. וזה ייתכן גם במקרה שהבירור מתברר כמיותר לגמרי אחרי סיבוב ארוך של בירורים...
    ומה קורה עם התיקים המסובכים? אלה שחד משמעית מסובכים מופנים לעובדים הבכירים. זה אף פעם לא כיף לעבוד על פניה סבוכה - כך שגם העובדים הבכירים נוטים לבכר פניות סטנדרטיות מאשר פניות לא סמפטיות או מורכבות או מצריכות בירור טרחני.
    חוץ מזה לעובדים הבכירים יכולה פניה פשוטה לגזול כמה שעות עבודה. זה יכולה להיות פניה עם נקודה אחת... וזה לא "אשמת" הלקוח שהפניה היא מסובכת (לפעמים זה כן... אבל סד"כ לא).

    בקיצור זה בעיה אובייקטיבית שלא כ"כ קלה לפתרון של זבנג וגמרנו - יש לנטפרי מה להתייעל, יש לאנשים מה להתייעל ועדיין לכאורה יהיו פניות שיחכו על אף דחיפותם.

    המסקנה הכי חשובה היא הפרקטיקה של אופן הפניה -

    1. כתבו פניה בשפה ברורה ונעימה, אל תחסכו בפרטים.
    2. אם ישנו צד שתתבקש הקלטה, חסכו מעמכם זמן ובצעו זאת מייד.
    • השתדלו שההקלטה תקיף את זמן הבעיה (לא להתחיל הקלטה אחרי ש"זה מתיל לעשות בעיות" אלא רגע קודם לפני שמתרחש הסימפטום/החסימה).
    • ומאידך השתדלו לתמצת אותה: לא להפעיל אותה עשר דקות לפני הנקודה הבעייתית ולא להמתין אחרי הכשלון. כמו"כ עדיף שכל מיני יישומים ודפי אינטרנט שמתקשרים עם הרשת לא יהיו פעילים - המלצה זו תקפה בהקלטות שצריכות להיות ארוכות.
    1. אם ישנה דחיפות תסבירו אותה: כרטיס טיסה למחר, וכדומה. אל תפריזו בדחיפות כי אתם עלולים להפסיד - העובד יכול לומר לעצמו שתוך שעה אין סיכוי אז ממילא הפניה הזאת היסטורית. העובד רואה את ה"דחוף!!!!" אבל זה כבר די שחוק לו. כולם רוצים הכל ומהר.
    2. תפרגנו נקודות. ייגמר לכם? תתרמו ותוסיפו. נקודות גם מעלים אותכם לראש התור במקרי עומס וגם מראים על דחיפות לא רק במילים אלא גם במעשים.
    3. אל תסמכו על הידע של הנציג:
    • "הוא בטח רואה את המס' שלי" נכון יש לנו את הטל' איתו נרשמת זהו. לוקח זמן עד שאנו מחליטים לעשות בו שימוש (כי בפעם הקודמת נפלנו על הבחור בצפון שנרשמו על המס' שלו), והיה מאוד קל אם היית כותב מס' טלפון ושעות נוחות. סתם ככה זה כדאי לכתוב זאת בכל פניה בהם יש חשש של צורך באינפורמציה נוספת.
    • "תראה מה שכתבתי בפניה הקודמת" - חור בראש - אין לנו דרך נורמלית להגיע לפניה קודמת של לקוח - וטוב שכך. מה זה ענייננו? נטפרי שומרת בקנאות על פרטיות הלקוחות. תגיב בפניה הקודמת או תביא לינק אליה.
    • "זה לא עובד". אין לכם מושג כמה המילים האלה מתסכלות. תתאר מה כתוב, מה רואים, מה ההודעה, משהו קצת יותר מתאר מאשר המסקנא הכה מופשטת "זה פשוט לא עובד". פניה עם המילים האלה לוקחת בהכרח הרבה יותר זמן מפניה עם שנכתבה בסגנון "ואז מופיע ריבוע גדול עם

    בנוגע לסיפור של אי המציאותיות של מסלול VIP: א. הלקוח לא יכול לדעת אם פנייתו מסובכת עד כדי המתנה של שלושה שבועות (יש כלאה של חודשים) או עניין של כמה שעות עד יום. ב. אין מי שיכול להגיד לו את זה מראש, כולל עובד נטפרי שרואה לראשונה את הפניה בד"כ לא יכול לזהות מייד בעיית עומק ועד כמה. ג. גם אם יישרנו את כל הבעיות, העובד הבכיר היחיד (יש יותר מאחד, אבל להמון בעיות יש אחד ייחודי לפי אופיים. ברובם זה MAT) שמתאים לבעיה זו עסוק בעשרה (לפעמים הרבה יותר) פניות בוערות בסדר דחיפות דומה! אז בכל מקרה זה נדחה למחר. והואיל ונדחה.... קשה לטפל SOS כל היום בהמון פניות. יש גבול לכוחות, וגם רגשית קצת נשחקים...
    שוב איכות הפניה מועילה דרמטית.

    טוב הארכתי... אולי עוד חודש יהיו לי עוד תובנות.



  • קודם כל תודה על ההבהרה של המאחורי הקלעים.
    אם אפשר לציין כמה נקודות:

    1. נראה לי שאם הכסף הוא בעצם המנוע למרכז הפניות ולכן כשעכשיו אין מספיק כסף אז בעצם זה לא עובד מהר, אז אולי צריך להעלות את המחיר ולתת שירות יותר טוב.

    2.כבר כמה וכמה פעמים שנתקלתי בוידאו ששלחתי מיוטיוב או מוימאו ושלחו שזה חסום וכשקיבלתי את הוידיאו מחבר שלי אז ראיתי שאין בעצם סיבה לחסום את הוידאו וכשפניתי בחזרה אל המרכז פניות ושאלתי מה לא תואם כאן את הכללים של נטפרי אז הם אמרו שיש נשים בקליפ אבל למרבה הפלא בקליפ שיש אצלי שזה אותו דבר אין זכר לאשה.
    ואז כשכתבתי שיש אצלי את אותו דבר ואני לא רואה נשים. ענו בחזרה שכן יש.
    או שגם קרה שלפעמים ביקשתי שיפתחו וידאו מיוטיוב וחסמו ואח"כ אני רואה שפתחו את זה או בוימאו או שמישהו העלה לערוץ אחר וזה אותו הקליפ!.

    1. הכללים של נטפרי לגבי ילדות קטנות בקליפ מאוד לא ברורה לפעמים כן פותחים ולפעמים לא.

    תודה רבה לכם.



  • תודה רבה!

    @GolanArt בעבר העלת וידאו על סינון התמונות,
    אני חושב שמאד ידגים, סרט תדמית (אולי יש אותו בשביל תורמים?), שמראה מה קורה מאוחרי הקלעים,
    איך הבודק היהודי רואה את זה, אפילו איך דף התמונות שנבדקות אצל הגוי איך נראה.

    מדיה יותר משכנע, אפילו כשהדברים ברורים.

    כמובן! שיש דברים יותר חשובים (כמו הפניה שלי.. שנענתה בדקות..) אבל במידה וזה קיים לצורך תורמים, אנא שתפו גם אותנו בזה.



  • אני מתרגש מהפשטות והענווה.
    במקום להגיד, חבר'ה אנחנו עושים לכם טובה בכלל בזה שנותנים לכם "לחשוב" שנטפל בכם, חכו בסבלנות ואל תשגעו את השכל, מה שבחברות אחרת אומרים פחות או יותר, כאן שומעים רצון לעזור, כמעט התנצלות שאי אפשר לעזור יותר.

    אשריכם נטפרי!!



  • @GolanArt הסבר מאלף ומלמד כאחד !!
    הצצה נדירה במינה אל מאחורי הקלעים !



  • @יוניבני אמר במרכז הפניות של נטפרי - מה קורה מאחורי הקלעים...:

    תודה רבה!

    @GolanArt בעבר העלת וידאו על סינון התמונות,
    אני חושב שמאד ידגים, סרט תדמית (אולי יש אותו בשביל תורמים?), שמראה מה קורה מאוחרי הקלעים,
    איך הבודק היהודי רואה את זה, אפילו איך דף התמונות שנבדקות אצל הגוי איך נראה.

    מדיה יותר משכנע, אפילו כשהדברים ברורים.

    כמובן! שיש דברים יותר חשובים (כמו הפניה שלי.. שנענתה בדקות..) אבל במידה וזה קיים לצורך תורמים, אנא שתפו גם אותנו בזה.

    טוב שאתה מעלה את זה, כי אני הולך כבר עם תסריט כזה בראש, אבל כל מצגת זה מערך, זה תכנון, וזה המון עבודה!
    נכון שאת המצגת האחרונה יכולתי לסכם בצילום מסך ודיבור ברקע, אבל לי חשוב שהכל יהיה אסתטי ומושך בנטפרי, כדי לספק חוויית משתמש נעימה, וזה ים של עבודה...



  • @GolanArt לפחות תעדכן את הכרטסת.



  • @GolanArt זה טוב שיש כאלו הבהרות !
    כי פעם דברתי אם חברים שיודעים שיש לי מייל ואמרתי להם שאני בנטפרי וזה עמותה ללא כוונת רווח,
    הם אמרו לי: בטח בטח, אין להם כוונת רווח, יש להם רווח בלי כוונה.
    ואתה רואה שעוד חושבים כך והם בנטפרי, אז היה צריך להבהיר זאת וטוב שהבהרת.



  • @מעמד אמר במרכז הפניות של נטפרי - מה קורה מאחורי הקלעים...:

    @GolanArt זה טוב שיש כאלו הבהרות !
    כי פעם דברתי אם חברים שיודעים שיש לי מייל ואמרתי להם שאני בנטפרי וזה עמותה ללא כוונת רווח,
    הם אמרו לי: בטח בטח, אין להם כוונת רווח, יש להם רווח בלי כוונה.
    ואתה רואה שעוד חושבים כך והם בנטפרי, אז היה צריך להבהיר זאת וטוב שהבהרת.

    וזה עוד על קצה המזלג, עוד לא דיברתי על המון המון פעילות ופגישות וכ' וכ'...



  • @מעמד אם היית יודע כמה זה קצתו של 'קצה המזלג'.
    קח לדוג' את הרב @GolanArt אמן על בקנה מידה! שעושה לנטפרי המון.
    מעיצוב הסמל המוכר דרך עריכת הוידאו דלעיל ועד בניית ועיצוב הכרטסת החדשה + טיפול בעניינים רבים הקשורים לנטפרי ולקידומה, קופי, באנרים, יחצנו"ת הפועל בהתנדבות מלאה ללא קבלת שכר.
    והוא לא היחיד..



  • @GolanArt
    חשבתי שכתגובת נגד על כל התלונות, דיבורים, ודמיונות מצד כל מיני אנשים שלדעתי הם בטלים ברב מוחלט
    ראוי לתת לכל עובדי נטפרי המסורים את מה שבאמת אנשים חושבים עליהם במרחבי הרשת.
    וזה רק ההתחלה...



  • בס"ד
    הזדעזתי לקרוא את סוגי הפניות שאתם מקבלים, אתם עושים עבודת קודש ממש ומטפלים במסירות בכל פנייה במהירות האפשרית, מנסיון, ואינני מבין כיצד יש כאלו אנשים בכלל בנטפרי. חזקו ואמצו ואל תבהלו משום פנייה כזו אבל למען כבודכם וכבוד אלפי המשתמשים תבהירו לפונה שיקבל שירות כשיעביר את פנייתו בצורה מכובדת וראויה.
    ברוך שמסר עולמו לשומרים!



  • צר לי לומר לך ר' @GolanArt אבל אתה וחבריך אשמים ב100% במצב!
    אני כבר מחכה לתגובות נזעמות אז אני יסביר לפני שיסקלו אותי.
    כמובן אקדים בתחילת דברי ששום סיבה לא יכולה להצדיק כזה סגנון דיבור והתנהגות!
    בכל אופן אתם אשמים אתם זאת אומרת אתה וכל מנהלי ומפתחי נטפרי, פשוט אתם לא יכולים ליצור יצירה שלא מהעולם הזה עם כל הטכנולוגיות המתקדמות ביותר ועם הכשרות הכי טובה ומרכז הפניות הכי הכי בקיצור אפשר להתחיל לספר ולא לגמור. אבל כשאנשים שומעים על כזה דבר אין להם מושג וגם אם יש להם מושג הם לא תמיד מאמינים שכל הפרויקט המטורף הזה הוא סה"כ עמותה ללא מטרות רווח ועובדיה הרבה מהם מתנדבים לש"ש, אלא שכל לקוח בטוח שמדובר כאן בחברה הכי מתקדמת שמצאה לנכון מבחינה כלכלית לעשות את המחיר הכי זול בשוק למוצר הכי טוב בשוק וא"כ אין כל סיבה שנטפרי לא יעבדו אצלי וממילא הם חייבים לי הכל וממילא אם הם לא עומדים בציפיות מגיע להם צעקות נאצות וקללות.
    בקיצור הבנתם מי אשם?!?!?!?
    למי שלא הבין אני מוכן להסביר....



  • @aiib לפי דבריך אולי באמת שנטפרי תתחיל לקחת מחיר לפי היכולות שלה ?



  • @מעמד אני מסכים איתך לחלוטין לטובת לקוחות נטפרי ולטובת כלל ישראל שיהיה לו יותר טוב להצטרף כך מומלץ ביותר שנטפרי יעברו למתכונת גדולה יותר- דהיינו יותר כסף = יותר פיתוחים יותר בדיקות וכו' וכו' וממילא יותר לקוחות!!!



  • @aiib אמר במרכז הפניות של נטפרי - מה קורה מאחורי הקלעים...:

    @מעמד אני מסכים איתך לחלוטין לטובת לקוחות נטפרי ולטובת כלל ישראל שיהיה לו יותר טוב להצטרף כך מומלץ ביותר שנטפרי יעברו למתכונת גדולה יותר- דהיינו יותר כסף = יותר פיתוחים יותר בדיקות וכו' וכו' וממילא יותר לקוחות!!!

    לא מסכים. אני לא יכול להיות דובר של עובדי ומנהלי נטפרי, אבל אם חלילה לקוח אחד לא יצטרף בגלל מחיר גבוה, דמו ודם זרעיותיו בראשנו. הדבר ברור שהשטן נלחם ועובד כל היום בכדי להרפות את ידיהם של הצדיקים הנפלאים שהרימו את הפרוייקט המופלא הזה, אבל עליהם לדעת שכל ביטוי של עזות וכל עלבון או דברים חמורים יותר זה זכות עצומה ונוראה לעוה"ב. הייתי מציע להם לגבות את כל הנאצות והקללות בדיסק אונקי ולבקש שיטמינו אצלם אחר מאה ועשרים....



  • בנטפרי שואפים להקטין את המחיר ככל שאפשר, מוכנים לקבל על הראש, לא מתרגשים, כי יש
    מטרה אחת ויחידה - לגרום לאנשים להתרחק מאינטרנט פרוץ או מאינטרנט כאילו מסונן....
    אני מחכה ליום ש 4/7 וחבריו יתעוררו ויחקו אותנו, אנחנו כאן כדי להיות מודל לחיקוי.
    מי שחושב שנטפרי זה עסקי, זה רק בגלל שאין לו שמץ של מושג בעסקים, למה לבזבז על זה את הזמן?
    ותתפלאו חברים, יש הרבה אנשים שעוברים לנטפרי בגלל המחיר, וכי לא הייתם מוכנים לתת לילד
    סוכריה תמורת קריאת תהילים או תפילה יפה??

    לכן חשוב שתדעו, שגם הסכום שנגבה, הוא ע"מ שנוכל להמשיך הלאה ולפתח עוד ועוד ולהחזיק
    את המערכת והוא מינימלי מאד... תארו לכם שמחר אתם צריכים לחזור לסינונים הישנים, מסוגלים??
    יש סיוט גדול מזה??



  • @aiib והפיתרון לכך הוא מה שכבר הוצע כאן כמה פעמים לעשות שתי מסלולים, אחד מסלול פשוט במחיר זול בכדי לכל מאן דבעי להצטרף, ובכך להציל עוד אנשים מגזירת האינטרנט. וזאת למודעי שהשירות של נטפרי טוב יותר מהשירות בהרבה מקומות שמשלמים שם טבין ותקילין.
    מסלול שני יהיה למי שאכן מוכן לשלם יותר עבור שירות טוב יותר, ישלם מחיר יקר.



  • אני חושב שבמקום לדבר, מי שרוצה שיעשה מעשה
    http://netfree.link/#donate



  • @shraga נראה לך שאם נעשה שם מעשה, זה אכן יזרז את הטיפול בפניות ?


התחבר כדי לפרסם תגובה