@שלו אמר בשירות לקוחות:
@chocolate יש גם צד שני למטבע.
כשהכל מתנהל דרך מערכת פניות, יכולים להעביר את הפניה מתומך לתומך באופן שזה יטופל ע"י התומך הנכון, לדוגמא פניה סבוכה מועבר פנימית לגורם מקצועי יותר.
בשירות לקוחות טלפונית, בכל החברות הפניות נענות ע"י נציגים שאינם בכירים ואז הטיפול הינה בהתאם (למעט חברה שמוכנה לשלם עבור בכירים מקצועיים שיענו בטלפון).
אפשר לבדוק את זה מתוך נסיונו של כל או"א בפניות לחברות שונות כמו בנקים, משרדי ממשלה, ספקי אינטרנט וגם לרבות חברות סינון אחרות שיש להם מערכת טלפוני לטיפול בפניות, בפניה פשוטה מאוד זה אכן יעיל יותר אבל בפניה שאינה סטנדרתית מקבלים טיפול לקוי.
מהיכרות קטנה עם העולם הזה אני יכול לכתוב שאתה צודק באופן כללי -
פניות מועברות תחילה לדרג הנמוך,
אך עם זאת קיים נוהל מסודר באלו מקרים יש להעביר את השיחה לדרג בכיר יותר
לסיכום - היררכיה קיימת אך עם זאת קיימת אפשרות להגיע לדרג בכיר יותר