איך לפנות נכון ולמה לצפות

ראובן

עד לא מזמן אני ממש הייתי חותם פה על כל שאלה תמיהה או רעיון אבל כעת זה השתנה. לפני שלושה שבועות בערך התחלתי לראשונה להיות תומך בנטפרי.

עד אז הכרתי את התמיכה רק מהצד הנתמך - אף שתמיד היה לי הכרות קרובה עם הארגון ואף הייתי חלק מכמה פרויקטים - אבל תמיד הייתי כמו משתמש רגיל בבקשת תמיכה.

ואכן הרבה פעמים תהיתי: א. כמה הנקודות משנות את המהירות - לא הרגשתי הבדל של ממש. ב. מה עושים כשה דחוף ממש ממש - חוץ מלבקש פרוטקציה - השתמשתי באופציה הזאת פעמים ספורות ממש.

ג. למה לא עושים "מסלול זהב". תרום 25/100/50000 ש"ח ויעמדו איתך בטל' עד לפתרון.

כעת מהצד התומך די נהיר לי מה שקורה.

לעניין הנקודות: ריבוי נקודות עוזר דרמטית. אבל קשה להיווכח בזה ביחס לפניה אחרת בתקופה אחרת.

הסיבה - הפניות מסודרות לפי תאריך פניה. כלומר ככל שהפניה ותיקה יותר כך היא מופיעה בראש הרשימה. אבל, לפני כן מתבצע מיון לפי נקודות. למשל אתמול בלילה חיכו מאות פניות שחלקם מיום חמישי ואף לפני. אבל בראש הרשימה עמדו פניות מהדקות האחרונות! למה? כי הם היו עם יותר נקודות ממאות אחרות שוותיקות מהם ביומיים.

אבל ביום אחר בו יש פחות פניות, בכל מקרה תוך כמה שעות הרשימה מתדלדלת אז פניה עם נקודה ופניה עם שלוש נקודות שתיהם מסודרות בהפרש של דקות.

עניין הדחיפות ואי טיפול בזמן סביר בפניות בעלות שלוש נקודות:

לשולח הפניה אין מושג האם הפניה שלו "פשוטה" או מסובכת. בד"כ פניה פשוטה מקבלת מענה הכי מהר.

הצרות מתחילות בפניות לא פשוטות.

פה קבור הכלב: נטפרי לא כופה את שום עובד לטפל בכל פניה. לא מתאים לך - עבור הלאה.

הנציג של נטפרי אם זה בודקת אתרים ואם זה נציג תמיכה, מדלגים על "תיקים" מוסבכים. כהסיבוך הוא טכני וברור מעבירים מייד לבכירים ועל זה אכתוב בהמשך, אבל הרבה פעמים מסובך זה כולל ההחלטה האם זה מסובך...

שלקוח יחכה לא יקרה כלום. שיעשו טעות זה מסוכן. הרבה פעמים גם מיעוט הסבר או שפה לא נעימה או אנגלית גורמת לפניה להיות בעדיפות שניה מבחינת הנציג. אחרי ש"השלחן מתנקה" ונשארת הפניה שהעובד קיווה שהיא תטופל בידי אחר ובלית ברירה לטיפול בפניות קלות יותר, העובד נכנס ובוחן ומחליט האם הוא מסוגל להתמודד. הרבה פעמים הוא יבקש תוספת הסבר קל - כמו הקלטת תעבורה או איפה זה קורה, או מה לא עובד לכם, דבר שיכניס את הפניה לתרדמת עד שהלוקח יגיב. וזה ייתכן גם במקרה שהבירור מתברר כמיותר לגמרי אחרי סיבוב ארוך של בירורים...

ומה קורה עם התיקים המסובכים? אלה שחד משמעית מסובכים מופנים לעובדים הבכירים. זה אף פעם לא כיף לעבוד על פניה סבוכה - כך שגם העובדים הבכירים נוטים לבכר פניות סטנדרטיות מאשר פניות לא סמפטיות או מורכבות או מצריכות בירור טרחני.

חוץ מזה לעובדים הבכירים יכולה פניה פשוטה לגזול כמה שעות עבודה. זה יכולה להיות פניה עם נקודה אחת... וזה לא "אשמת" הלקוח שהפניה היא מסובכת (לפעמים זה כן... אבל סד"כ לא).

בקיצור זה בעיה אובייקטיבית שלא כ"כ קלה לפתרון של זבנג וגמרנו - יש לנטפרי מה להתייעל, יש לאנשים מה להתייעל ועדיין לכאורה יהיו פניות שיחכו על אף דחיפותם.

המסקנה הכי חשובה היא הפרקטיקה של אופן הפניה -

כתבו פניה בשפה ברורה ונעימה, אל תחסכו בפרטים.

אם ישנו צד שתתבקש הקלטה, חסכו מעמכם זמן ובצעו זאת מייד.

השתדלו שההקלטה תקיף את זמן הבעיה (לא להתחיל הקלטה אחרי ש"זה מתיל לעשות בעיות" אלא רגע קודם לפני שמתרחש הסימפטום/החסימה).

ומאידך השתדלו לתמצת אותה: לא להפעיל אותה עשר דקות לפני הנקודה הבעייתית ולא להמתין אחרי הכשלון. כמו"כ עדיף שכל מיני יישומים ודפי אינטרנט שמתקשרים עם הרשת לא יהיו פעילים - המלצה זו תקפה בהקלטות שצריכות להיות ארוכות.

אם ישנה דחיפות תסבירו אותה: כרטיס טיסה למחר, וכדומה. אל תפריזו בדחיפות כי אתם עלולים להפסיד - העובד יכול לומר לעצמו שתוך שעה אין סיכוי אז ממילא הפניה הזאת היסטורית. העובד רואה את ה"דחוף!!!!" אבל זה כבר די שחוק לו. כולם רוצים הכל ומהר.

תפרגנו נקודות. ייגמר לכם? תתרמו ותוסיפו. נקודות גם מעלים אותכם לראש התור במקרי עומס וגם מראים על דחיפות לא רק במילים אלא גם במעשים.

אל תסמכו על הידע של הנציג:

"הוא בטח רואה את המס' שלי" נכון יש לנו את הטל' איתו נרשמת זהו. לוקח זמן עד שאנו מחליטים לעשות בו שימוש (כי בפעם הקודמת נפלנו על הבחור בצפון שנרשמו על המס' שלו), והיה מאוד קל אם היית כותב מס' טלפון ושעות נוחות. סתם ככה זה כדאי לכתוב זאת בכל פניה בהם יש חשש של צורך באינפורמציה נוספת.

"תראה מה שכתבתי בפניה הקודמת" - חור בראש - אין לנו דרך נורמלית להגיע לפניה קודמת של לקוח - וטוב שכך. מה זה ענייננו? נטפרי שומרת בקנאות על פרטיות הלקוחות. תגיב בפניה הקודמת או תביא לינק אליה.

"זה לא עובד". אין לכם מושג כמה המילים האלה מתסכלות. תתאר מה כתוב, מה רואים, מה ההודעה, משהו קצת יותר מתאר מאשר המסקנא הכה מופשטת "זה פשוט לא עובד". פניה עם המילים האלה לוקחת בהכרח הרבה יותר זמן מפניה עם שנכתבה בסגנון "ואז מופיע ריבוע גדול עם הלוגו של נטפרי".

בנוגע לסיפור של אי המציאותיות של מסלול VIP: א. הלקוח לא יכול לדעת אם פנייתו מסובכת עד כדי המתנה של שלושה שבועות (יש כלאה של חודשים) או עניין של כמה שעות עד יום. ב. אין מי שיכול להגיד לו את זה מראש, כולל עובד נטפרי שרואה לראשונה את הפניה בד"כ לא יכול לזהות מייד בעיית עומק ועד כמה. ג. גם אם יישרנו את כל הבעיות, העובד הבכיר היחיד (יש יותר מאחד, אבל להמון בעיות יש אחד ייחודי לפי אופיים. ברובם זה MAT) שמתאים לבעיה זו עסוק בעשרה (לפעמים הרבה יותר) פניות בוערות בסדר דחיפות דומה! אז בכל מקרה זה נדחה למחר. והואיל ונדחה.... קשה לטפל SOS כל היום בהמון פניות. יש גבול לכוחות, וגם רגשית קצת נשחקים...

שוב איכות הפניה מועילה דרמטית.

טוב הארכתי... אולי עוד חודש יהיו לי עוד תובנות.

מצאתי גם דבר דומה בנושא אחר https://he.wikibooks.org/wiki/איך_לשאול_שאלות_בנושאי_מחשבים