שעות פעילות תמיכה טכנית

[יהודה המכבי]

@קינג-קומפיוטר אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית](/post/137737):

למה שמישהו פה לא יפנה לRL או ל @יוסי-תקשורת וישאל אותם האם החוק תקף לגביהם?

@קינג-קומפיוטר יכול להיות שבגלל שזה חיבורים עסקיים
יש עליהם פחות חובה לתת תמיכה טכנית 24/6
ככה שמעתי פעם מאר אל ועדיין צע"ג
(ואגב יוסי תקשורת נותנים הרבה פעמים שירות גם בשעות לא שעות דרך המייל,
ושאפו על כך)

@יוסי-תקשורת התייחסותך בבקשה

[יוסי תקשורת]

@יהודה-המכבי @קינג-קומפיוטר

שלום חברים יקרים
אשמח לשפוך אור ולהבהיר את הדברים
אני יענה בשם עצמי ולא בשם ספקים אחרים,
יוסי תקשורת הינו ספק אינטרנט קווי וכפועל יוצא מיזה אנו מחויבים לכל חוקי הרגולציה
בין היתר אנחנו מחויבים לספק שירות לקוחות כללי X שעות ביום ואנו בתכלס מספקים שירות לקוחות גם מעבר לשעות שהחוק מחייב ונותנים מענה עד 20:00 בערב בטלפון ועד השעות הקטנות של הלילה באמצעות המייל
[לשם השוואה בחברות התקשורת מוקדי השירות מסיימים לעבוד בממוצע 16:00 אחצ ]

בנוסף חלק מהאחריות שלנו הוא לספק מענה ללקוחות בתקלות אובדן /גניבה או במקרה של תקלה 'משביתה' שירות במשך כל שעות היממה.
ולכן ללקוחות תשתית קווית יש מענה טלפוני לתקלות משביתות [הפסקת הגלישה] בלבד 24 שעות ביממה.
חשוב לציין שהישורת בשעות הלילה הינו במסגרת מענה של כונן שירות, והטיפול בפניות לקוח מעט יותר זמן משעות רגילות

בנוגע ללקוחות עיסקים [ קווי תמסורת של בזק או סלקום/נטויז'ן וכו] הם מקבלים שירות ומענה צמוד [יש להם קו נפרד] 24 שעות ביממה ישירות מחדר הבקרה, ומקבלים מענה מקיף לצרכים שלהם !

[צדיק תמים]

@יוסי-תקשורת לי היה תקלה משביתה לחלוטין עם תשתית סיבים במוצאי שבת, ובמוקד לא היתה שום אופציה להגיע לכונן שירות.

[יוסי תקשורת]

@צדיק-תמים אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת לי היה תקלה משביתה לחלוטין עם תשתית סיבים במוצאי שבת, ובמוקד לא היתה שום אופציה להגיע לכונן שירות.

ייתכן שהמספר שלך לא היה מעודכן במערכת ולכן לא נותבת לאופציה הרלוונטית.
אשמח שתעביר לי בבקשה מייל עם מספר זהות ומספר מנוי על מנת שנוכל לאמת שאכן זאת הסיבה.

[צדיק תמים]

@יוסי-תקשורת מעניין, כששאלתי את הנציג ביום ראשון (בזמנו), הוא אמר לי שאין מה לעשות וכרגע אין שירות במוצ"ש, אבל אולי הוא טעה
לאיזה מייל לשלוח? support@yossi-tikshoret.co.il?

[יוסי תקשורת]

@צדיק-תמים אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת מעניין, כששאלתי את הנציג ביום ראשון (בזמנו), הוא אמר לי שאין מה לעשות וכרגע אין שירות במוצ"ש, אבל אולי הוא טעה
לאיזה מייל לשלוח? support@yossi-tikshoret.co.il?

שוב מחדד שירות לקוחות לא זמין בשעות האלה ונציגי השירות לא זמינים בשעות אלא יש נציג הנדסת רשת שזמין 24 שעות לטובת תקלות משביתות , בכל אופן המידע חודד שוב לנציגים אצלנו.
כן שלח למייל הזה ותציין בכותרת שזה קשור להודעה בפורום

[דוד השמן]

@יוסי-תקשורת
יש עכשיו בעיה באינטרנט, שכבר שעתיים אין אינטרנט, וכשמנסים להגיע למוקד של התקלות המשביתות זה מתנתק מיד.
כפי שכתבת לעיל, יש לכם חובה לענות גם בשעות הלילה לתקלות משביתות.
אשמח לפתרון דחוף בנושא!!

[צדיק תמים]

@דוד-השמן אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת
יש עכשיו בעיה באינטרנט, שכבר שעתיים אין אינטרנט, וכשמנסים להגיע למוקד של התקלות המשביתות זה מתנתק מיד.
כפי שכתבת לעיל, יש לכם חובה לענות גם בשעות הלילה לתקלות משביתות.
אשמח לפתרון דחוף בנושא!!

כנ"ל אצלי

[יוסי תקשורת]

@דוד-השמן
@צדיק-נסתר
הוצאנו הודעה ללקוחות הספציפים שחווים את התקלה מייד שזיהנו את הבעיה אבל לצערנו התקלה בפרטנר הקדימה אותו וגרמה להשבתה בשירות
בין הייתר גם במוקד בו ניתן השירות אין רשת.
אנו לומדים מכך לפעמים הבאות להעירך עם גיבוי גם לכוננים שנותנים שירות מחוץ לשעות הפעילות

לעניין התקלה
מדובר על תקלה בקווי חברת פרטנר שמשפיעה על חלק מלקוחות נטפייבר
התקלה מטופלת ברגעים אלו

[דוד השמן]

@יוסי-תקשורת
לא קיבלתי שום הודעה על תקלה.
שלחתי לכם גם מייל בשעה 22:13, ולא קיבלתי מענה.
מה זה ברגעים אלו? התקלה היא כבר שעתיים!
מתי זה יטופל?

[יוסי תקשורת]

@דוד-השמן אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת
לא קיבלתי שום הודעה על תקלה.
שלחתי לכם גם מייל בשעה 22:13, ולא קיבלתי מענה.
מה זה ברגעים אלו? התקלה היא כבר שעתיים!
מתי זה יטופל?

הוצאנו הודעה למיילים שמעודכנים בכרטיס לקוח.
מכיוון שהתקלה היא בקו של חברה חיצונית קשה לי לאמוד את זמן התקלה .
מחברת פרטנר שאצלהם מקור התקלה נמסר לנו צפי גנרי של 3 שעות לטיפול התקלה

[צדיק תמים]

@יוסי-תקשורת אני בסיבים של נטפייבר, זה קשור לפרטנר?
אבל תקלות יכול להיות תמיד, השאלה היא למה המוקד מתנתק מיידית (פניתי אליכם במייל לפני שבוע ואמרתם שהיה כרטיס לקוח כפול ותמזגו אותו, אבל עדיין אין לי גישה למוקד)
בגדול מי שאין לו אינטרנט, לא יכול לקרוא מיילים...

[יוסי תקשורת]

@צדיק-תמים אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת אני בסיבים של נטפייבר, זה קשור לפרטנר?
אבל תקלות יכול להיות תמיד, השאלה היא למה המוקד מתנתק מיידית (פניתי אליכם במייל לפני שבוע ואמרתם שהיה כרטיס לקוח כפול ותמזגו אותו, אבל עדיין אין לי גישה למוקד)
בגדול מי שאין לו אינטרנט, לא יכול לקרוא מיילים...

כן חלק מהתעבורה עוברת דרך פרטנר.
השיחות לא עברו בגלל שהמוקדן עובד על טלפון שמחובר לרשת ולא טלפון נייד.
אתה בהחלט מעלה כאן רעיון טוב להבא, אולי להוציא הודעה טלפונית ללקוחות

[צדיק תמים]

@יוסי-תקשורת אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

אתה בהחלט מעלה כאן רעיון טוב להבא, אולי להוציא הודעה טלפונית ללקוחות

או לפחות הודעה מוקלטת בחיוג למוקד

[יוסי תקשורת]

@צדיק-תמים אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

אתה בהחלט מעלה כאן רעיון טוב להבא, אולי להוציא הודעה טלפונית ללקוחות

או לפחות הודעה מוקלטת בחיוג למוקד

יש הודעה על תקלה מייד לפני הניתוב

[דוד השמן]

@יוסי-תקשורת
יש התקדמות?
צפי לסיום התקלה?

[דוד השמן]

@יוסי-תקשורת
מה קורה?
כבר 13 שעות התקלה!

[יוסי תקשורת]

@דוד-השמן אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת
מה קורה?
כבר 13 שעות התקלה!

התקלה טופלה
אם עדיין הגלישה לא עובדת נא לבצע כיבוי והדלקה לראוטר הגלישה תחזור

[חיים דוד]

זה היה ממש מאכזב ומעצבן
תקע לי את העבודה וגם קורס חשוב
מקווה שתקלה כזאת לא קורית כל יומיים...
אם הבעיה הייתה בפרטנר אולי יש מצב להוציא מהם פיצוי ללקוחות?

[יוסי תקשורת]

@חיים-דוד אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

זה היה ממש מאכזב ומעצבן
תקע לי את העבודה וגם קורס חשוב
מקווה שתקלה כזאת לא קורית כל יומיים...
אם הבעיה הייתה בפרטנר אולי יש מצב להוציא מהם פיצוי ללקוחות?

בהחלט מסכים איתך זה ממש מעצבן
ואותנו זה עוד יותר תיסכל שהתקלה לא בידים שלנו בכלל.
ב"ה עד לתקלה הזאת הרשת עבדה בסדר ואף ההינו צפוים לעשות שדרוג נוסף לשיפור חווית הגלישה.
חשוב להיות כנה ואמיתי איתך 'תקלות קורות לכולם' אנחנו פגשנו תקלה אחת לפחות בכל חברות התקשורת בשנה האחרונה וזה חלק משירות שלפעמים יש תקלה והיא מטופלת תוך X זמן. אבל אנחנו לומדים מיזה להבא להגביר את מערך הגיבוי רשת שלנו.
למעשה רק שתבין שעדיין התקלה קיימת בפרטנר, והלקוחות שלנו כבר מנותבים דרך קו של מפעיל אחר ולכן הם גולשים .