שעות פעילות תמיכה טכנית

[צדיק תמים]

@דוד-השמן אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת
יש עכשיו בעיה באינטרנט, שכבר שעתיים אין אינטרנט, וכשמנסים להגיע למוקד של התקלות המשביתות זה מתנתק מיד.
כפי שכתבת לעיל, יש לכם חובה לענות גם בשעות הלילה לתקלות משביתות.
אשמח לפתרון דחוף בנושא!!

כנ"ל אצלי

[יוסי תקשורת]

@דוד-השמן
@צדיק-נסתר
הוצאנו הודעה ללקוחות הספציפים שחווים את התקלה מייד שזיהנו את הבעיה אבל לצערנו התקלה בפרטנר הקדימה אותו וגרמה להשבתה בשירות
בין הייתר גם במוקד בו ניתן השירות אין רשת.
אנו לומדים מכך לפעמים הבאות להעירך עם גיבוי גם לכוננים שנותנים שירות מחוץ לשעות הפעילות

לעניין התקלה
מדובר על תקלה בקווי חברת פרטנר שמשפיעה על חלק מלקוחות נטפייבר
התקלה מטופלת ברגעים אלו

[דוד השמן]

@יוסי-תקשורת
לא קיבלתי שום הודעה על תקלה.
שלחתי לכם גם מייל בשעה 22:13, ולא קיבלתי מענה.
מה זה ברגעים אלו? התקלה היא כבר שעתיים!
מתי זה יטופל?

[יוסי תקשורת]

@דוד-השמן אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת
לא קיבלתי שום הודעה על תקלה.
שלחתי לכם גם מייל בשעה 22:13, ולא קיבלתי מענה.
מה זה ברגעים אלו? התקלה היא כבר שעתיים!
מתי זה יטופל?

הוצאנו הודעה למיילים שמעודכנים בכרטיס לקוח.
מכיוון שהתקלה היא בקו של חברה חיצונית קשה לי לאמוד את זמן התקלה .
מחברת פרטנר שאצלהם מקור התקלה נמסר לנו צפי גנרי של 3 שעות לטיפול התקלה

[צדיק תמים]

@יוסי-תקשורת אני בסיבים של נטפייבר, זה קשור לפרטנר?
אבל תקלות יכול להיות תמיד, השאלה היא למה המוקד מתנתק מיידית (פניתי אליכם במייל לפני שבוע ואמרתם שהיה כרטיס לקוח כפול ותמזגו אותו, אבל עדיין אין לי גישה למוקד)
בגדול מי שאין לו אינטרנט, לא יכול לקרוא מיילים...

[יוסי תקשורת]

@צדיק-תמים אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת אני בסיבים של נטפייבר, זה קשור לפרטנר?
אבל תקלות יכול להיות תמיד, השאלה היא למה המוקד מתנתק מיידית (פניתי אליכם במייל לפני שבוע ואמרתם שהיה כרטיס לקוח כפול ותמזגו אותו, אבל עדיין אין לי גישה למוקד)
בגדול מי שאין לו אינטרנט, לא יכול לקרוא מיילים...

כן חלק מהתעבורה עוברת דרך פרטנר.
השיחות לא עברו בגלל שהמוקדן עובד על טלפון שמחובר לרשת ולא טלפון נייד.
אתה בהחלט מעלה כאן רעיון טוב להבא, אולי להוציא הודעה טלפונית ללקוחות

[צדיק תמים]

@יוסי-תקשורת אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

אתה בהחלט מעלה כאן רעיון טוב להבא, אולי להוציא הודעה טלפונית ללקוחות

או לפחות הודעה מוקלטת בחיוג למוקד

[יוסי תקשורת]

@צדיק-תמים אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

אתה בהחלט מעלה כאן רעיון טוב להבא, אולי להוציא הודעה טלפונית ללקוחות

או לפחות הודעה מוקלטת בחיוג למוקד

יש הודעה על תקלה מייד לפני הניתוב

[דוד השמן]

@יוסי-תקשורת
יש התקדמות?
צפי לסיום התקלה?

[דוד השמן]

@יוסי-תקשורת
מה קורה?
כבר 13 שעות התקלה!

[יוסי תקשורת]

@דוד-השמן אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת
מה קורה?
כבר 13 שעות התקלה!

התקלה טופלה
אם עדיין הגלישה לא עובדת נא לבצע כיבוי והדלקה לראוטר הגלישה תחזור

[חיים דוד]

זה היה ממש מאכזב ומעצבן
תקע לי את העבודה וגם קורס חשוב
מקווה שתקלה כזאת לא קורית כל יומיים...
אם הבעיה הייתה בפרטנר אולי יש מצב להוציא מהם פיצוי ללקוחות?

[יוסי תקשורת]

@חיים-דוד אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

זה היה ממש מאכזב ומעצבן
תקע לי את העבודה וגם קורס חשוב
מקווה שתקלה כזאת לא קורית כל יומיים...
אם הבעיה הייתה בפרטנר אולי יש מצב להוציא מהם פיצוי ללקוחות?

בהחלט מסכים איתך זה ממש מעצבן
ואותנו זה עוד יותר תיסכל שהתקלה לא בידים שלנו בכלל.
ב"ה עד לתקלה הזאת הרשת עבדה בסדר ואף ההינו צפוים לעשות שדרוג נוסף לשיפור חווית הגלישה.
חשוב להיות כנה ואמיתי איתך 'תקלות קורות לכולם' אנחנו פגשנו תקלה אחת לפחות בכל חברות התקשורת בשנה האחרונה וזה חלק משירות שלפעמים יש תקלה והיא מטופלת תוך X זמן. אבל אנחנו לומדים מיזה להבא להגביר את מערך הגיבוי רשת שלנו.
למעשה רק שתבין שעדיין התקלה קיימת בפרטנר, והלקוחות שלנו כבר מנותבים דרך קו של מפעיל אחר ולכן הם גולשים .

[חיים דוד]

@יוסי-תקשורת אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@חיים-דוד אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

זה היה ממש מאכזב ומעצבן
תקע לי את העבודה וגם קורס חשוב
מקווה שתקלה כזאת לא קורית כל יומיים...
אם הבעיה הייתה בפרטנר אולי יש מצב להוציא מהם פיצוי ללקוחות?

בהחלט מסכים איתך זה ממש מעצבן
ואותנו זה עוד יותר תיסכל שהתקלה לא בידים שלנו בכלל.
ב"ה עד לתקלה הזאת הרשת עבדה בסדר ואף ההינו צפוים לעשות שדרוג נוסף לשיפור חווית הגלישה.
חשוב להיות כנה ואמיתי איתך 'תקלות קורות לכולם' אנחנו פגשנו תקלה אחת לפחות בכל חברות התקשורת בשנה האחרונה וזה חלק משירות שלפעמים יש תקלה והיא מטופלת תוך X זמן. אבל אנחנו לומדים מיזה להבא להגביר את מערך הגיבוי רשת שלנו.
למעשה רק שתבין שעדיין התקלה קיימת בפרטנר, והלקוחות שלנו כבר מנותבים דרך קו של מפעיל אחר ולכן הם גולשים .

שמח לשמוע
תודה

---

בעיקר מה שעיצבן אותי היה החוסר בידיעה
תקלות קורות, אבל זה שלא היה כתובת להתעדכן היה ממש מרגיז
הבוקר עוד היה את אותה הודעה של אתמול, למרות שאז אמרו (לא זוכר עם גם בהודעה או רק כאן) שזה עניין של שעתיים שלוש
ובמענה האנושי הצלחתי לקבל מענה רק אחרי שעה וחצי של ניסיונות...

[צדיק תמים]

@יוסי-תקשורת מסקרן אותי אם התשתית היא קווית של נטפייבר וטלראן, ואתם הספק, איך התעבורה מגיעה לפרטנר?

[יוסי תקשורת]

@צדיק-תמים אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת מסקרן אותי אם התשתית היא קווית של נטפייבר וטלראן, ואתם הספק, איך התעבורה מגיעה לפרטנר?

כל חברה שפורסת תשתית זה דומה למעגל סגור ועל מנת לתקשר מתוך המעגל החוצה או לספקים / שירותים מחוץ למעגל נדרש קווים שיקשרו את המעגל הזה עם מעגלים נוספים.
חברת פרטנר היא לא רק חברה שמספקת סימים לשיחות או טלפון ביתי אלא מדובר על תאגיד ענק שמחזיק בחוות השרתים מהגדולות בארץ לצד קווי תמסורות P2P שעושים בדיוק את השירות הזה.

התקלה הלילה היתה שילוב של תקלה פיזית בתשתית לצד תקלת רשת כללית.
אגב נכון לשעה הזאת יש עדיין לקוחות בספקים אחרים או שירותים אחרים שעדיין סובלים מהתקלה הזאת ולא מצליחים לגלוש
ללקוחות שלנו ב"ה דאגנו במהלך לחבר את הספק שלנו לתשתית נטטפיבר דרך קו גיבוי שהוקם במהלך הלילה

[יוסי תקשורת]

@צדיק-תמים אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

אתה בהחלט מעלה כאן רעיון טוב להבא, אולי להוציא הודעה טלפונית ללקוחות

או לפחות הודעה מוקלטת בחיוג למוקד

תודה על הרעיון הכ"כ פשוט,
ולכן החל מהיום במקרה של תקלת רשת כללית (בעזרת השם שלא נזדקק) בנוסף להודעה שעולה מיידית במרכזיה הראשית שלנו, הוספנו אופציה שהלקוח יוכל להקיש ולקבל עדכון טלפוני (לטלפון שלו או למספר אחר לבחירתו) ברגע שהתקלה תסודר.

[יהודה המכבי]

@יוסי-תקשורת אין ושוב אין על השירות שלכם @יוסי-תקשורת
אלופים!!!!!

[דוד השמן]

@יוסי-תקשורת
אני לא מבין מה קורה
כעת יש שוב תקלה אצלי וגם אצל עוד שכן שלי, וככה"נ מדובר בתקלה איזורית, ועדיין לא יצא על כך שום עדכון לא במייל ולא בהודעה קולית
התקשרתי לתמיכה טכנית שלכם, ועשיתי שיחה חוזרת, לאחמ"כ הנציג חזר אלי ואמר לי שהוא בודק משהו, ואני כבר חצי שעה ממתין לבדיקה שלו.
הלזאת שירות יקרא???
שים לב, שבקושי עבר חודש מהתקלה הקודמת, ושוב יש תקלה, ושוב אין עם מי לדבר.

[יוסי תקשורת]

@דוד-השמן אמר בשעות פעילות תמיכה טכנית:

@יוסי-תקשורת
אני לא מבין מה קורה
כעת יש שוב תקלה אצלי וגם אצל עוד שכן שלי, וככה"נ מדובר בתקלה איזורית, ועדיין לא יצא על כך שום עדכון לא במייל ולא בהודעה קולית
התקשרתי לתמיכה טכנית שלכם, ועשיתי שיחה חוזרת, לאחמ"כ הנציג חזר אלי ואמר לי שהוא בודק משהו, ואני כבר חצי שעה ממתין לבדיקה שלו.
הלזאת שירות יקרא???
שים לב, שבקושי עבר חודש מהתקלה הקודמת, ושוב יש תקלה, ושוב אין עם מי לדבר.

נעשה חלוקה בין תקלה גורפת לתקלת תשתית איזורית.
הנוהל שציינו לעייל הינו נוהל לתקלה גורפת המשפיעה על נתח משמעותי מהפעילות.
אני מבין את הקושי שאת חווה ללא גישה לרשת אבל יחד עם זאת ישנה תקלה בארון סיבים בשכונה מסוימת, זה משפיע עליך ועל עוד כמה לקוחות של מי שרוכב על תשתית נטפייבר [ספקים אחרים ולקוחות רימון].
אנו פועלים ממול חברת התשתית [האחראית לטיפול בתשתית] לזירוז הטיפול בתקלה.
ידידי היקר והנכבד תקלות קורות ויקרו כל הזמן לא הכל תלוי בידים או בשליטה שלנו. אבל הדבר הכי חשוב שתמיד יש אצלנו שירות לקוחות
ושירות לקוחות הוא לא תמיד בהכרח לספק פתרון מיידי לבעיה! לפעמים מסבירים ללקוח שיש בעיה בנקודה כזאת או אחרת ומטפלים בה.
גם אם נציג אמר לך שהוא בודק וחוזר אליך חצי שעה ואפילו שעה זה זמן סביר והגיוני לבדוק נושא בצורה יסודית ולחזור ללקוח עם תשובה.