שירות לקוחות בנטפרי

[Men770]

נראה לי שהבנתי.
@avrech מתכוון, שלפעמים בגלל הזמן שאורך עד שעונים לפנייה, לוקח זמן.
במערכת הפניות:
הלקוח שולח פנייה.
לאחר זמן התומך רואה את הפנייה ולא מבין משהו, ושואל את הלקוח.
לאחר זמן הלקוח רואה את הפנייה ועונה לתומך.
לאחר זמן התומך רואה את התשובה, לא מבין נכון את התשובה, משהו לא מסתדר לו, ושואל את הלקוח.
לאחר זמן הלקוח רואה את הפנייה ושוב עונה לתומך.
התומך מבין, ואין לו מה לענות כרגע, כיצד לפתור את הבעייה.
מגיע תומך אחר, שלא ראה את הפנייה עד עכשיו, קורא את ההתחלה, נתקל באותם השאלות שבהם נתקל התומך הראשון והתהליך חוזר על עצמו.
לבסוף, לאחר חמישה ימים משליחת הפנייה, התומך השני פותר את הבעיה.

בטלפון:
לקוח: יש לי בעיה בXXX.
תומך: לא הבנתי. אתה מנסה לXXX או לXXX?
לקוח: לXXX.
תומך: ומה קורה אז?
לקוח: יש לי שגיאה XXX.
תומך: אני מעביר אותך לנציג ממחה יותר.
תומך 2: שלום, איפה הבעיה?
לקוח: יש לי בעיה בXXX.
תומך 2: לא הבנתי. אתה מנסה לXXX או לXXX?
לקוח: לXXX.
תומך 2: ומה קורה אז?
לקוח: יש לי שגיאה XXX.
תומך 2: תעשה כך.
               1. תוריד את XXX.
               2. תעתיק את הקובץ שירד לתיקיה XXX.
               עכשיו עובד?
לקוח: עובד. תודה רבה!

במערכת הפניות התהליך לקח חמישה ימים.
בטלפון התהליך לקח חמש דקות.
@avrech אני צודק?

[avrech]

@Men770 אמר בשירות לקוחות בנטפרי:

נראה לי שהבנתי.

מחיאות כפיים..
באמת שהייתי צריך להאריך כל כך כדי שיובנו דבריי?
ודרך אגב גם שמקבלים שירות טלפוני אפשר להיעזר בתמיכה מרחוק או שליחת צילומי מסך וכו'.

[avrech]

@dLive אמר בשירות לקוחות בנטפרי:

המשפט קצת לא ברור.

יכול להיות. תבין את העיקרון

[Men770]

אקצר את דברי.
@avrech לא מתכוון לשלב הטיפול, אלא לעובדה שלפעמים לתומך יש שאלות, ולקח זמן עד שהלקוח עונה לשאלה 1, אחר כך התומך שואל את שאלה 2 ולוקח זמן עד שהוא עונה, וחוזר חלילה.
בטלפון, זה מייד.
שאלה - תשובה אחרי שנייה וחצי.
שאלה - תשובה אחרי שנייה וחצי.
במערכת הפניות זה איטי.
שאלה - תשובה אחרי יום.
שאלה - תשובה אחרי יום.

[avrech]

@Men770
אני חושב שבדיונים מעין אלו, אם יש מישהו מצוות נטפרי שמגיב כאן, הוא צריך להיות הוגן ולומר שהוא מהצוות.

[someuser]

@Men770 יש לי תחושה שמעולם לא ניסית לעזור לאנשים בטלפון במצבים של חוסר ידע טכנולוגי.
אני לצערי לא זכיתי להימנות על התומכים הטלפוניים של נטפרי, אבל יש לי ניסיון בתמיכה טלפונית, הלואי שהמצב היה כמו שאתה מתאר, אדם שלא מכיר מושגים בסיסיים יכול לקרוא לשחור לבן ולהודעת הצלחה שגיאה, פעמים רבות הפתרון הפשוט ביותר הוא להכנס ללינק ולראות לבד מה הבעיה, או לראות צילום מסך, ואני בטוח שכל תומכי נטפרי יעידו שאני צודק.

[Men770]

@someuser אני פשוט ניסיתי להסביר את כוונתו של @avrech.
אתה צודק לחלוטין.

@avrech אני לא תומך בנטפרי.

[someuser]

ההנחיה של שירות לקוחות אמורה להיות לא להאמין ללקוח בבעיה שהוא מתאר, אלא לחוות את הבעיה בעצמך, כך אני הייתי מנחה אם היו שואלים אותי
(למעט מקרים שאתה מכיר את הפונה ויודע שהוא מבין ולא זורק מושגים ששמע מהחבר המייבין)
ואגב, זה ברור שתומך שעובד בפניות מספיק יותר מתומך שעונה לאנשים בטלפון, הרעיון שלך מצריך יותר משאבי אנוש

[shraga]

@Men770 אמר בשירות לקוחות בנטפרי:

לא מתכוון לשלב הטיפול, אלא לעובדה שלפעמים לתומך יש שאלות, ולקח זמן עד שהלקוח עונה לשאלה 1, אחר כך התומך שואל את שאלה 2 ולוקח זמן עד שהוא עונה, וחוזר חלילה.

במידה והפניה דחופה אפשר לסמן 3 נקודות בדרגת עדיפות, וברוב שעות היממה הפניה תיענה במהירות גם במצב של הלוך ושוב.
במקרים שהבעיה מורכבת ונדרש טיפול של תומך ספציפי שבקי או אחראי על התחופ הספציפי, ואותו תומך לא זמין, לא יעזור סימון הנקודות וגם לא פניה טלפונית.

[mdy]

יש לי מכורח המציאות שני חיבורים בבית. אחד של נטפרי והשני מסונן אחר, פתוח לאתר אחד בלבד. התמיכה של נטפרי באתר הרבה!!!!! יותר יעילה מהתמיכה של החברה האחרת בטלפון (בזבוז של שעות עם טכנאים לא מקצוענים עם הבטחות שיחזרו אליך וזה לא ממש קורה)
בנטפרי בפניות באתר הטיפול הוא מהיר ומדוייק

[avrech]

כל חברה, החל מבזק סלקום, חברות שירותי סינון נתיב וכו' מחזיקים תומכים טלפונים בנוסף לתמיכה באתר, וכך יהיה טוב שיהיה גם בנטפרי בעז"ה.
לגבי כל הספקולציות שהעליתם כאן לאחרונה, על זה נאמר אין חכם כבעל הנסיון, ובדיוק כמו שתיאר את המצב MEN770 כך אני חויתי את ענין השירות.
ושוב, לא ממעיטים בתומכי נטפרי ובעבודת הקודש שלהם.