לתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!

[לא-מתייאש]

אני חושב שאוליי יועיל לעשות צ'אט בוט דינמי כמו שעשו OPENAI https://help.openai.com/en/ שזה בעצם סוג של וויקי אבל דינימי עם השאלות הנפוצות ביותר, והם לא נתנו אפשרות לכתוב ממש, רק צריך לבחור במה שהם נותנים לבחור.

אני חושב שזה מאוד חכם, הרבה יותר מצ'אט בוט רגיל שלא מועיל לכלום, ונראה לי שזה יקיל על המערכת הפנייות כי אני חושב שהרבה פנייות כבר מפורשות בוויקי, רק שהאנשים לא יודעים להשתמש בו, או אפילו לא יודעים שהוא קיים.

[YP]

הגיוני וסביר להניח שבוט שישאל כמה שאלות מקדימות
ובמקרה שמדובר בבעיה טריוויאלית ינגיש את המידע בויקי הרלוונטי לענין
ועביר לנציג אנושי / לפתיחת פניה, רק לאחר שהלקוח עונה שהעזרה לא הועילה לו לפתרון הבעיה
כמו בכל החברות המותאמות לציבור
בוט כזה יחסוך לנטפרי 50% מהזמן של הנציגים.

ככלל צריך להנגיש את השירות בצורה יותר 'שירותית'
יכולה חברה לפתור בעיה ללקוח במהירות תוך שעה, והוא ירגיש שדיבר עם קיר ולא קיבל שירות
ואפשר לפתור לו בשבוע והוא ירגיש שקיבל שירות מעולה.

הגישה של נטפרי מאד טכנית ולאקונית וזה נותן הרגשה לא טובה, וזה סתם חבל.

חוץ מזה שישנם אנשים שלא 'טכניים' ואינם קולטים את ההנחיות הפשוטות לכאורה של שליחת הקלטה או סרטון
והנגשה של המידע בלשון ברורה ומפורטת ונעימה, יש בעלי מקצוע ייעודיים...
(ביודעי ומכירי - אדם מבוגר שבמאמצים מרובים צורף לנטפרי, ועזב על ה'תקלה' הראשונה שנתקל בה
כיון שהורו לו לצרף הקלטה והוא לא הבין שהוא צריך לפתוח את הכרטיסיה שוב, אע"פ שזה כתוב בהנחיות
וזה רק דוגמה.
אגב, ברימון הם פשוט מתחברים אליו ופותרים לו את הבעיה ברבע שעה, ולכן חזר לשם...)

[צדיק תמים]

@yp אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

בוט כזה יחסוך לנטפרי 50% מהזמן של הנציגים.

יש לך נתונים? אתה יודע בכלל כמה אחוז מהזמן של הנציגים זה בדיקת קבצים ואתרים וכמה זה תמיכה טכנית, ומתוכה כמה אפשר לפתור על ידי מענה אוטומטי?
לגבי החלק השני אתה צודק לגמרי, יש לנטפרי מוקד טלפוני, שאמור לסייע בדיוק למקרים כאלה, צריך פשוט להדגיש יותר במערכת הפניות שבכל מקרה של הסתבכות טכנית בשימוש במערכת הפניות, אפשר להתקשר למוקד.
ובאופן כללי לעשות את המערכת יותר ברורה,
לדוגמה בדפי חסימה לא לכתוב בגדול "אופסס.. האתר הזה עדיין לא נבדק" ומתחת בקטן "לחץ כאן כדי לשלוח בקשה לבדיקה", אלא כפתור בולט (לא טקסט קטן כמו היום) עם כיתוב "אפשר ללחוץ כאן כדי לבקש מנטפרי לבדוק את האתר" או משהו דומה, והעיקר שיהיה ברור שזה לא "נטפרי חוסם לי את האתר ואין מה לעשות", אלא פשוט לא הגיעו לאתר ואפשר לבקש שיבדקו אותו.
זו רק דוגמה, צריך להיכנס לראש של אנשים לא טכניים בכלל-בכלל שהם אלו שהכי מסתבכים, אפשר אולי לתשאל אנשים כאלה ולנסות להבין את נקודות התורפה ואיך אפשר לשפר.

[h]

@yp צודק ב 100% , ד.א. אני חושב שמספיק עם החפירות בנושא בסוף עוד נמצא פה נפט.. פשוט שנטפרי יעשו את זה ודי, והם יראו כמה משתמשים בשירות הזה !

[magicode]

אני לא בטוח שפותח האשכול התכוון לבוט. הכותרת לא מתאימה לעניין.
ולדעתי פותח האשכול רוצה נציג ממש. רק שהוא לא מוכן לענות על שאלות. ולכן קשה לדעת מה הרעיון שהוא רוצה.
לדעתי אם מישהו יש לו רעיון לבוט היה צריך לפתוח נושא חדש. כי זה דרישה אחרת לגמרי.

[לא-מתייאש]

@magicode אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

אני לא בטוח שפותח האשכול התכוון לבוט. הכותרת לא מתאימה לעניין.
ולדעתי פותח האשכול רוצה נציג ממש. רק שהוא לא מוכן לענות על שאלות. ולכן קשה לדעת מה הרעיון שהוא רוצה.
לדעתי אם מישהו יש לו רעיון לבוט היה צריך לפתוח נושא חדש. כי זה דרישה אחרת לגמרי.

מחילה עשיתי גזרה שווה צ׳את צ׳את...

[a0533057932]

@magicode אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

אני לא בטוח שפותח האשכול התכוון לבוט. הכותרת לא מתאימה לעניין.
ולדעתי פותח האשכול רוצה נציג ממש. רק שהוא לא מוכן לענות על שאלות. ולכן קשה לדעת מה הרעיון שהוא רוצה.
לדעתי אם מישהו יש לו רעיון לבוט היה צריך לפתוח נושא חדש. כי זה דרישה אחרת לגמרי.

הכוונה הייתה לצאט
כלומר שכל פניה שהיא לא בדיקת אתר יההי נציג איתך ביחד על הפניה
יכול להיות שהנציג יענה אחרי בדיקה שיש פה בעיה מסובכת
אני מעביר לבדיקה וזה יכול לקחת כמה שעות וכד'
אבל שלא יהיה מצב למשל שפותחים חסימות ואז הלקוח שולח הקלטה חדשה ורק רבע שעה אחר כך חוזרים לפתוח עוד וכד'

[ברצינות]

@a0533057932 אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@magicode אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

אני לא בטוח שפותח האשכול התכוון לבוט. הכותרת לא מתאימה לעניין.
ולדעתי פותח האשכול רוצה נציג ממש. רק שהוא לא מוכן לענות על שאלות. ולכן קשה לדעת מה הרעיון שהוא רוצה.
לדעתי אם מישהו יש לו רעיון לבוט היה צריך לפתוח נושא חדש. כי זה דרישה אחרת לגמרי.

הכוונה הייתה לצאט
כלומר שכל פניה שהיא לא בדיקת אתר יההי נציג איתך ביחד על הפניה
יכול להיות שהנציג יענה אחרי בדיקה שיש פה בעיה מסובכת
אני מעביר לבדיקה וזה יכול לקחת כמה שעות וכד'
אבל שלא יהיה מצב למשל שפותחים חסימות ואז הלקוח שולח הקלטה חדשה ורק רבע שעה אחר כך חוזרים לפתוח עוד וכד'

אתה מתכוון לומר שאחרי כל תגובה הנציג ימתין דקה (או יותר ?) כדי לראות אם הלקוח מגיב מיד?

[ASHERKE]

@magicode הייתי ממליץ משהו משולב תגובה של רובוט ואח"כ אפשרות למעבר למציג אנושי
ובבעיה תכנית הרובוט או יכתוב אוטומטית את התשובה או יפנה לויקי נטפרי או לעזרה וכו' ע"י קישור
זה יתחיל ב "שלום וברכה כדי שנוכל להפנות אתך לטיפול המתאים נא לסמן את הבעיה שיש"
01 תמיכה תכנית" בעיית סינון, דיווח על מפגע רוחני, פתיחה של אתר מסוג א (נניח יטיוב) פתיחה מסוג ב
פתיחה דחופה (ניכוי אוטומטי של 5 נקודות) אחר
ואז כשילחצו יפתח תפריט חדש ו/או מעבר לנציג
וכו' ע"ז הדרך כמו כל החברות שמשולב גם נציג וגם רובוט
אפשר לעשות שנציב יענה במענה מהיר רק מ8:00-13:00 ומ16:00-18:00
ואפשר עוד רעינות לא חייבים להיצמד דווקא למה שהעלה פותח הנושא אפשר לזרום בזה ליעוד כיונים

[a0533057932]

@ברצינות אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@a0533057932 אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@magicode אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

אני לא בטוח שפותח האשכול התכוון לבוט. הכותרת לא מתאימה לעניין.
ולדעתי פותח האשכול רוצה נציג ממש. רק שהוא לא מוכן לענות על שאלות. ולכן קשה לדעת מה הרעיון שהוא רוצה.
לדעתי אם מישהו יש לו רעיון לבוט היה צריך לפתוח נושא חדש. כי זה דרישה אחרת לגמרי.

הכוונה הייתה לצאט
כלומר שכל פניה שהיא לא בדיקת אתר יההי נציג איתך ביחד על הפניה
יכול להיות שהנציג יענה אחרי בדיקה שיש פה בעיה מסובכת
אני מעביר לבדיקה וזה יכול לקחת כמה שעות וכד'
אבל שלא יהיה מצב למשל שפותחים חסימות ואז הלקוח שולח הקלטה חדשה ורק רבע שעה אחר כך חוזרים לפתוח עוד וכד'

אתה מתכוון לומר שאחרי כל תגובה הנציג ימתין דקה (או יותר ?) כדי לראות אם הלקוח מגיב מיד?

כן
בדיוק

[nk]

@a0533057932 אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@ברצינות אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@a0533057932 אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@magicode אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

אני לא בטוח שפותח האשכול התכוון לבוט. הכותרת לא מתאימה לעניין.
ולדעתי פותח האשכול רוצה נציג ממש. רק שהוא לא מוכן לענות על שאלות. ולכן קשה לדעת מה הרעיון שהוא רוצה.
לדעתי אם מישהו יש לו רעיון לבוט היה צריך לפתוח נושא חדש. כי זה דרישה אחרת לגמרי.

הכוונה הייתה לצאט
כלומר שכל פניה שהיא לא בדיקת אתר יההי נציג איתך ביחד על הפניה
יכול להיות שהנציג יענה אחרי בדיקה שיש פה בעיה מסובכת
אני מעביר לבדיקה וזה יכול לקחת כמה שעות וכד'
אבל שלא יהיה מצב למשל שפותחים חסימות ואז הלקוח שולח הקלטה חדשה ורק רבע שעה אחר כך חוזרים לפתוח עוד וכד'

אתה מתכוון לומר שאחרי כל תגובה הנציג ימתין דקה (או יותר ?) כדי לראות אם הלקוח מגיב מיד?

כן
בדיוק

מה ההיגיון בזה.
זה אומר שעל כל 60 פניות כאלה הוא יבזבז לפחות שעה....

[a0533057932]

@nk אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@a0533057932 אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@ברצינות אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@a0533057932 אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@magicode אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

אני לא בטוח שפותח האשכול התכוון לבוט. הכותרת לא מתאימה לעניין.
ולדעתי פותח האשכול רוצה נציג ממש. רק שהוא לא מוכן לענות על שאלות. ולכן קשה לדעת מה הרעיון שהוא רוצה.
לדעתי אם מישהו יש לו רעיון לבוט היה צריך לפתוח נושא חדש. כי זה דרישה אחרת לגמרי.

הכוונה הייתה לצאט
כלומר שכל פניה שהיא לא בדיקת אתר יההי נציג איתך ביחד על הפניה
יכול להיות שהנציג יענה אחרי בדיקה שיש פה בעיה מסובכת
אני מעביר לבדיקה וזה יכול לקחת כמה שעות וכד'
אבל שלא יהיה מצב למשל שפותחים חסימות ואז הלקוח שולח הקלטה חדשה ורק רבע שעה אחר כך חוזרים לפתוח עוד וכד'

אתה מתכוון לומר שאחרי כל תגובה הנציג ימתין דקה (או יותר ?) כדי לראות אם הלקוח מגיב מיד?

כן
בדיוק

מה ההיגיון בזה.
זה אומר שעל כל 60 פניות כאלה הוא יבזבז לפחות שעה....

דבר ראשון הוא יכול לקחת מסך רחב ולטפל במקביל ב5 אנשים

אבל זה אומר אבל שפניה דחופה לא יקח לה שעה לפתרון
כי תוך 5 דקות יגמרו את זה

זה בדיוק כמו בכל המקומות האחרים כמו בנקים וכד'
נציג מתחבר אליך
לוקח לו את ה5 דקות ועובר הלאה
כי או שפתר את הבעיה או שהעביר הלאה
לא לוקח שעה כדי לגלות שצריך להעביר את הפניה הלאה
אלא מיד נאמר לו זה בעיה חמורה
מישהו אחר אמור לטפל בזה
יקח צפי מענה שעה וחצי וכד'

[nk]

ניתן להוסיף עוד הרבה
הזמן קצר וכו

דברים קטנים שמועילים מאוד.

מצד נטפרי הם עושים המון רק שהמשתמש לא יודע מה קורה מאחורי הקלעים,
זה נותן מעט אינדיקציה מה עשו בשביל הפניה שלי...

[YP]

@ברצינות אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

אתה מתכוון לומר שאחרי כל תגובה הנציג ימתין דקה (או יותר ?) כדי לראות אם הלקוח מגיב מיד?

הוא לא צריך להמתין בפועל ולהיות מרוכז רק בפניה הזו, ברי לי יש מערכות מסודרות לכך.
בבזק למשל פניתי היום, על כל תשובה ששלחתי קיבלתי מענה בתוך דקותיים, דהיינו שהנציג פתר בעיות נוספות באותו הזמן, אבל כנראה לא הכניסו לו פניות יותר ממה שהוא היה מסוגל לטפל בבת אחת בהתחשב בזמן התגובה וההמתנה של הלקוח, כנראה היה סך מסוים של פניות שהוקצו לו, לפי העומס והנושאים.
ברגע שהלקוח לא מגיב למשך זמן מסויים הוא מקבל התראה שהצ'אט נסגר וכך הנציג יכול לקבל שיחות נוספות ונשמר האופי של הצ'אט.

[ברצינות]

@yp אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@ברצינות אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

אתה מתכוון לומר שאחרי כל תגובה הנציג ימתין דקה (או יותר ?) כדי לראות אם הלקוח מגיב מיד?

הוא לא צריך להמתין בפועל ולהיות מרוכז רק בפניה הזו, ברי לי יש מערכות מסודרות לכך.
בבזק למשל פניתי היום, על כל תשובה ששלחתי קיבלתי מענה בתוך דקותיים, דהיינו שהנציג פתר בעיות נוספות באותו הזמן, אבל כנראה לא הכניסו לו פניות יותר ממה שהוא היה מסוגל לטפל בבת אחת בהתחשב בזמן התגובה וההמתנה של הלקוח, כנראה היה סך מסוים של פניות שהוקצו לו, לפי העומס והנושאים.
ברגע שהלקוח לא מגיב למשך זמן מסויים הוא מקבל התראה שהצ'אט נסגר וכך הנציג יכול לקבל שיחות נוספות ונשמר האופי של הצ'אט.

לפי מה שאני מבין כאן מהתגובות הנושא הוא על שלב ב' של השיחה, דהיינו - אחרי שהנציג ענה ללקוח בפעם הראשונה והלקוח השיב לו עם המידע הנחוץ.
אתם מציעים שהנציג יענה ללקוח באופן מיידי ויידע אותו על כך שקיבל את תגובתו והוא מטפל בנושא. האם זו הכוונה? האם היום זה לא כך?

[יעקב פ.]

אני ממשיך את מה שאמר @yp
ישנה פלטפורמה לבניית אתרים של SITE123 ושם יש אפשרות לנציג תמיכה אנושי 24 שעות באנגלית ושעות מסויימות ביום תמיכה בעברית
שם זה עובד שאחרי 10 דקות שאין מענה מצד הלקוח הפניה כאילו נסגרת ואם אתה שולח עוד הודעה אתה מחכה את הזמן הקבוע שלהם (בדר"כ 5 דקות לפעמים גם קצת יותר)
למען האמת אני באופן אישי חשוב לי לדעת שהפניה שלי התקבלה והיא מטופלת (אפי' אם זה יקרה אחרי יומיים) וזה דבר שחשוב ללקוחות באופן כללי
עוד דבר שיכול להועיל זה לדעת אם הנציג שכרגע מטפל לי בפניה זמין או לא (שכשאני שולח הודעה שאני אדע אם יש מישהו שמקבל ולא שאני מדבר עם הקיר)

[ברצינות]

@יעקב-פ אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

אני ממשיך את מה שאמר @yp
ישנה פלטפורמה לבניית אתרים של SITE123 ושם יש אפשרות לנציג תמיכה אנושי 24 שעות באנגלית ושעות מסויימות ביום תמיכה בעברית
שם זה עובד שאחרי 10 דקות שאין מענה מצד הלקוח הפניה כאילו נסגרת ואם אתה שולח עוד הודעה אתה מחכה את הזמן הקבוע שלהם (בדר"כ 5 דקות לפעמים גם קצת יותר)
למען האמת אני באופן אישי חשוב לי לדעת שהפניה שלי התקבלה והיא מטופלת (אפי' אם זה יקרה אחרי יומיים) וזה דבר שחשוב ללקוחות באופן כללי
עוד דבר שיכול להועיל זה לדעת אם הנציג שכרגע מטפל לי בפניה זמין או לא (שכשאני שולח הודעה שאני אדע אם יש מישהו שמקבל ולא שאני מדבר עם הקיר)

כבר הציעו בעבר שתהיה ללקוח אפשרות לדעת האם נציג ראה את הפניה או לא, אין לזה קשר דווקא לצ'אט

[צדיק תמים]

@magicode מה דעתך לגבי מה שכתבתי?
ממה שאני מדבר עם אנשים, זה דבר שמאוד מפריע להם בנטפרי. שאם אין להם איזה חבר או קרוב טכנולוג, הם לא מוצאים ידיים ורגליים, וחבל

[magicode]

@צדיק-תמים אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@magicode מה דעתך לגבי מה שכתבתי?
ממה שאני מדבר עם אנשים, זה דבר שמאוד מפריע להם בנטפרי. שאם אין להם איזה חבר או קרוב טכנולוג, הם לא מוצאים ידיים ורגליים, וחבל

לדעתי יש אנשים שלא משנה מה תעשה לא ימצאו ידים ורגלים. זה לא דווקא בנטפרי. כל האינטרנט דורש להיות טכנולוגי. וזה באמת מה שהתמיכה הטלפונית של נטפרי עושה. כל היום עוזרים לאנשים מהסוג הזה.

[aiib]

@magicode כיום יש שיחות טלפון בתמיכה? לדעתי מציע הרעיון מבקש שכמו שיש בטלפון כך גם יהיה בהתכתבות. שזה אומר שזה לא רק ייראה כמו צ'אט אלא בפועל יהיה כמו צ'אט.
המעלה בזה היא גם מבחינת הלקוח וגם מבחינת נטפרי, מבחינת הלקוח בשונה משיחה טלפונית יותר קל לקבל הוראות כתובות מאשר הסבר טלפוני- הנציג יכול לשלוח צילומי מסך ולחנקים וכדו' ומצד נטפרי יש בזה מעלה שבשונה מנציג טלפוני שיכול לטפל רק בפניה אחת נציג צ'אט יכול לטפל בכמה במקביל ביחסית פגיעה נמוכה באיכות התמיכה