שירות לקוחות בנטפרי
-
@avrech בזמנו הצעתי לפתוח צ'אט התשובה הייתה שלמקרים מורכבים בדרך כלל אורך כמה ימים לעבוד על זה וממילא גם טלפון לא יעזור ויש מקרים שבאמת מבקשים מספר טלפון ומתקשרים אליך
-
@aiib אמר בשירות לקוחות בנטפרי:
מבקשים מספר טלפון ומתקשרים אליך
אכן מבקשים ממך מרווח שעות שאתה זמין בהם, כשאתה צריך את השירות כאן ועכשיו זה לא מתאים, ולפעמים אתה נתפס בשעות האלו ולא בדיוק ליד המחשב. זה גם יעלה את רמת השירות וזה יכניס קליאנטים, מי יאמין שהארגון הקטן "נטפרי" שהתחיל ממתנדבים הפך למעצמה עם שירות טלפוני וכו' וכו'...
ולכן אני חושב שכדאי שהציבור יבקש את זה, וכולם יהיו מורווחים. -
@avrech אז מה אתה מציע? שיהיו עשרות טכנאים שיחכו לשיחת טלפון ממך?! ברור שבמקרים שצריך מתאמים. זה יותר מהר מאשר לחכות על הקו לטכנאי שלא קיים ולא יהיה קיים כל עוד נטפרי לא תהיה חברה ענקית
-
@avrech אמר בשירות לקוחות בנטפרי:
יעלה את רמת השירות וזה יכניס קליאנטים, מי יאמין שהארגון הקטן "נטפרי" שהתחיל ממתנדבים הפך למעצמה עם שירות טלפוני וכו' וכו'...
ולכן אני חושב שכדאי שהציבור יבקש את זה, וכולם יהיו מורווחים.אפשר גם להציע טכנאי אישי לכל משתמש....
-
@aiib אמר בשירות לקוחות בנטפרי:
זה יותר מהר מאשר לחכות על הקו לטכנאי שלא קיים ולא יהיה קיים כל עוד נטפרי לא תהיה חברה ענקית
גם בחברות הגדולות אין מלאי גדול של טכנאים שזמינים כאן ועכשיו, בדרך כלל יש נציגים רגילים שיודעים לעשות את הדברים הנפוצים
ואם דרוש טכנאי מקצועי - תצטרך לחכות זמן רב עד שיענה לך טכנאי שמתמצא במה שאתה צריך, וזה במקרה הטוב. במקרה הפחות טוב, תועבר מנציג לנציג עד שתגיע לנציג המתאים -
מתוך דבריך ניתן להסיק שיש לך מה להסביר בטלפון, למה אתה חושב שזה יותר טוב ??
רוב הפניות הם אנשים שלא משקיעים אפ' דקה בניסוח התקלה \ הבעיה וכד'
לדעתי ההיפך הוא הנכון ככל שתבטא את עצמך יותר טוב בפניה אפ' תצרף צילום מסך יותר יבינו אותך מהר, אחרת כדי שהנציג יבין אותך טוב בטלפון תרצה שישתלט לך על המחשב וכדו' ואז הנציגים יהיו עסוקים רק בזה וחבל. -
פוסט זה נמחק! -
@לייבל אמר בשירות לקוחות בנטפרי:
ואז הנציגים יהיו עסוקים רק בזה
אפשר לעשות שעות מצומצמות שבהם ינתן השירות ולנקז את הפניות לשעות אלו שבהם נוכל להתקשר ולקבל מענה זמין, ואפשר לעשות רק מי שמקבל אישור להתקשר.
הרעיון הוא שיהיה יותר נגיש ולא רק שנחכה לטלפון של הנציג לכשיחליט.
רבותי תיקחו את ההצעה ברוח טובה, אני לא בא חלילה למעט בעבודת נטפרי, אלא רק הצעת התייעלות גרידא.@לייבל אמר בשירות לקוחות בנטפרי:
ככל שתבטא את עצמך יותר טוב בפניה אפ' תצרף צילום מסך יותר יבינו אותך מהר
גם וגם, שיהיה גם פניות ברשת וגם מענה אנושי.
-
@avrech אמר בשירות לקוחות בנטפרי:
שירות לקוחות עם מענה אנושי בטלפון לפתיחת אתרים מקצועי,
המשפט קצת לא ברור.
כי המצב כיום שאם אני זקוק לפתוח אתר מסובך זה יכול לקחת גם יומיים עד שמאתרים את הבעיה ועד שחוזרים אליך ומבזבזים הרבה זמן בשביל זה.
ענית בעצמך את התשובה למה טלפונית זה לא יעזור יותר. לא?
-
@dLive אמר בשירות לקוחות בנטפרי:
ענית בעצמך את התשובה למה טלפונית זה לא יעזור יותר. לא?
לא! יש מושג שנקרא טלפון שבור. הלוך ושוב, שבטלפון יותר מהר.
מעניין מאוד שאתם לא מבינים את הרעיון.. -
@avrech זה לא נכון. תשאל כל מי שקצת מבין במחשבים.
הדבר הכי מתסכל שיכול להיות זה לענות לחבר שמתקשר שיש לו בעיה.
דרך הטלפון הוא מתאר משהו אחד ואתה חושב שזה משהו אחר.
סיפורים שלמים. וזה באמת טלפון שבור...זו דעתי.
-
נראה לי שהבנתי.
@avrech מתכוון, שלפעמים בגלל הזמן שאורך עד שעונים לפנייה, לוקח זמן.
במערכת הפניות:
הלקוח שולח פנייה.
לאחר זמן התומך רואה את הפנייה ולא מבין משהו, ושואל את הלקוח.
לאחר זמן הלקוח רואה את הפנייה ועונה לתומך.
לאחר זמן התומך רואה את התשובה, לא מבין נכון את התשובה, משהו לא מסתדר לו, ושואל את הלקוח.
לאחר זמן הלקוח רואה את הפנייה ושוב עונה לתומך.
התומך מבין, ואין לו מה לענות כרגע, כיצד לפתור את הבעייה.
מגיע תומך אחר, שלא ראה את הפנייה עד עכשיו, קורא את ההתחלה, נתקל באותם השאלות שבהם נתקל התומך הראשון והתהליך חוזר על עצמו.
לבסוף, לאחר חמישה ימים משליחת הפנייה, התומך השני פותר את הבעיה.בטלפון:
לקוח: יש לי בעיה בXXX.
תומך: לא הבנתי. אתה מנסה לXXX או לXXX?
לקוח: לXXX.
תומך: ומה קורה אז?
לקוח: יש לי שגיאה XXX.
תומך: אני מעביר אותך לנציג ממחה יותר.
תומך 2: שלום, איפה הבעיה?
לקוח: יש לי בעיה בXXX.
תומך 2: לא הבנתי. אתה מנסה לXXX או לXXX?
לקוח: לXXX.
תומך 2: ומה קורה אז?
לקוח: יש לי שגיאה XXX.
תומך 2: תעשה כך.
1. תוריד את XXX.
2. תעתיק את הקובץ שירד לתיקיה XXX.
עכשיו עובד?
לקוח: עובד. תודה רבה!במערכת הפניות התהליך לקח חמישה ימים.
בטלפון התהליך לקח חמש דקות.
@avrech אני צודק?יחי אדוננו מורנו ורבינו מלך המשיח לעולם ועד!
-
@Men770 אמר בשירות לקוחות בנטפרי:
נראה לי שהבנתי.
מחיאות כפיים..
באמת שהייתי צריך להאריך כל כך כדי שיובנו דבריי?
ודרך אגב גם שמקבלים שירות טלפוני אפשר להיעזר בתמיכה מרחוק או שליחת צילומי מסך וכו'. -
-
אקצר את דברי.
@avrech לא מתכוון לשלב הטיפול, אלא לעובדה שלפעמים לתומך יש שאלות, ולקח זמן עד שהלקוח עונה לשאלה 1, אחר כך התומך שואל את שאלה 2 ולוקח זמן עד שהוא עונה, וחוזר חלילה.
בטלפון, זה מייד.
שאלה - תשובה אחרי שנייה וחצי.
שאלה - תשובה אחרי שנייה וחצי.
במערכת הפניות זה איטי.
שאלה - תשובה אחרי יום.
שאלה - תשובה אחרי יום.יחי אדוננו מורנו ורבינו מלך המשיח לעולם ועד!
-
@Men770
אני חושב שבדיונים מעין אלו, אם יש מישהו מצוות נטפרי שמגיב כאן, הוא צריך להיות הוגן ולומר שהוא מהצוות. -
@Men770 יש לי תחושה שמעולם לא ניסית לעזור לאנשים בטלפון במצבים של חוסר ידע טכנולוגי.
אני לצערי לא זכיתי להימנות על התומכים הטלפוניים של נטפרי, אבל יש לי ניסיון בתמיכה טלפונית, הלואי שהמצב היה כמו שאתה מתאר, אדם שלא מכיר מושגים בסיסיים יכול לקרוא לשחור לבן ולהודעת הצלחה שגיאה, פעמים רבות הפתרון הפשוט ביותר הוא להכנס ללינק ולראות לבד מה הבעיה, או לראות צילום מסך, ואני בטוח שכל תומכי נטפרי יעידו שאני צודק. -
-
ההנחיה של שירות לקוחות אמורה להיות לא להאמין ללקוח בבעיה שהוא מתאר, אלא לחוות את הבעיה בעצמך, כך אני הייתי מנחה אם היו שואלים אותי
(למעט מקרים שאתה מכיר את הפונה ויודע שהוא מבין ולא זורק מושגים ששמע מהחבר המייבין)
ואגב, זה ברור שתומך שעובד בפניות מספיק יותר מתומך שעונה לאנשים בטלפון, הרעיון שלך מצריך יותר משאבי אנוש -
@Men770 אמר בשירות לקוחות בנטפרי:
לא מתכוון לשלב הטיפול, אלא לעובדה שלפעמים לתומך יש שאלות, ולקח זמן עד שהלקוח עונה לשאלה 1, אחר כך התומך שואל את שאלה 2 ולוקח זמן עד שהוא עונה, וחוזר חלילה.
במידה והפניה דחופה אפשר לסמן 3 נקודות בדרגת עדיפות, וברוב שעות היממה הפניה תיענה במהירות גם במצב של הלוך ושוב.
במקרים שהבעיה מורכבת ונדרש טיפול של תומך ספציפי שבקי או אחראי על התחופ הספציפי, ואותו תומך לא זמין, לא יעזור סימון הנקודות וגם לא פניה טלפונית.
