לתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!

h

@אחד-תם אני לא מדבר על מקרה מסוים, אני מדבר על התנהלות כללית!

h

@magicode אני לא מדבר על מקרה מסוים, אני מדבר על התנהלות כללית!

nk

@magicode שאל את פותח האשכול.
אך מי שחושב שזה נצרך יכול גם הוא לספר למה הוא היה צריך את זה
לא חשב ש @magicode רוצה דווקה את הסיפור שלו.
אלה כל מקרה/ים אמיתי/ים שיסביר/ו את הצורך בצאט,
יתן תמונה רחבה ויהיה אפשר לדון בהצעה הזאת
ושקול כדאיות וכו...

nk

@magicode תשובה לשאלה שלך יש הרבה כיוונים
שאישית נתקלתי בהם.

א.
לגבי צאט בוט וכו
https://forum.netfree.link/topic/11197/בוט-שמזהה-אם-יש-תשובה-מוכנה-ב-ויקי

נתקלתי הרבה פעמים שענו לי בתמיכה בקישור לויקי זה יכול לחסוך

ב.
נציג בתמיכה מיידית,
הרבה פעמים יצא שההתכתבות עם נציג נמשכה כמה ימים.
משום שאני עונה תשובה לנציג
ועד שמקבל חזרה מהנציג
ואז משיב בתשובה לנציג בהקלטות חוזרות ונישנות.

כך שאם היה נציג צמוד למשך 3 דקות זה היה נגמר ב 3 דקות.
כמו שהציע @a0533057932

אך מיכוון שכל פעם התשובה הולכת לסוף הרשימה
אז כאן מקבל תשובה לאחר הרבה זמן.
ואז זה נמשך וכו

אחד תם

@nk אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

אך מיכוון שכל פעם התשובה הולכת לסוף הרשימה
אז כאן מקבל תשובה לאחר הרבה זמן.

אם זה באמת עובד כך זו בעיה, זה לא צריך להיות כך

YP

@nk אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

נציג בתמיכה מידית,
הרבה פעמים יצא שהיתכתבות עם נציג נמשכה כמה ימים.
משום שאני עונה תשובה לנציג
ועד שמקבל חזרה מהנציג
ואז משיב בתשובה לניצג בהקלטות חוזרות ונישנות.
כך שאם היה נציג צמוד למשך 3 דקות זה היה נגמר ב 3 דקות
אך מיכוון שכל פעם התשובה הולכת לסוף הרשימה
אז כאן מקבל תשובה לאחר הרבה זמן.
ואז זה נמשך וכו

זה הנקודה המעיקה העיקרית במערכת הפניות
פניות שבאמת לא מצריכות עבודה של שעות, אם היה צ'אט הם היו נפתרות בכמה דקות.
כגון כשצריך להקליט שוב ושוב ולבדוק אם נפתרה הבעיה וכו' (במקרים שזה אכן לא מצריך טיפול יסודי, כמובן שאם צריך טיפול יסודי הנציג יכול לכתוב בצ'אט שזה עובר לטיפול ארוך יותר במערכת הפניות)
אלא שבמצב כיום הנציג 'איתך' רק לשניה אחת, שגם היא מגיעה רק לאחר שעה של המתנה, וכשאתה מגיב לו שוב אתה צריך לחכות זמן ארוך עד שיגיע אליך.

אתן 2 דוגמאות מהשטח:

אני בנטפרי אישי, ופעמים רבות אני נצרך לפתיחת כתובת בהגדרות הסינון האישיות.
יש לי בפרופילי הסינון 3 פרופילים: ברירת מחדל, 'מצומצם', ו'מצומצם +'.

פעם אחת פניתי וביקשתי פתיחת אתר בנטפרי אישי ב'מצומצם'
לאחר חצי שעה נציג מתייחס לפניה שלי,
וכיון שיש גם מסלול 'מצומצם' בנטפרי, הנציג טעה וחשב שאני מבקש לפתוח את הכתובת במסלול מצומצם.
לא נורא
הבעיה היא שזה גרם שהפתרון לפניה נדחה שוב בזמן ארוך
כי עכשיו היה צריך להמתין שהוא יראה את התגובה שלי שהכוונה לפרופיל מצומצם, ויפתח
פעם אחת פתח לי נציג את הכתובת בפרופיל 'מצומצם' במקום ב'מצומצם +', שוב, הטעות עצמה לא נורא - קורה. אבל הקטע הוא שבגלל חוסר הזמינות שוב נדחתה הפניה בעוד זמן ארוך.

ואידך זיל גמור...

אינו יודע לשאול

@yp בלי להיכנס לעצם הדיון והאם צ׳אט זה מה שהיה פותר את הבעיות הללו וכו׳
הייתי ממליץ לך לשנות את השמות של פרופילי הסינון ל:

שמות ייחודיים לך ולא שהם שמות של מסלולים בנטפרי.
שמות עם שונות גבוהה ביניהם ולא תו אחד חסר משמעות מבחינת התומך.

magicode

@אחד-תם אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@nk אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

אך מיכוון שכל פעם התשובה הולכת לסוף הרשימה
אז כאן מקבל תשובה לאחר הרבה זמן.

אם זה באמת עובד כך זו בעיה, זה לא צריך להיות כך

זה לא עובד ככה.
הסיבה שהם לא מגיבים זה בגלל שהם לא יודעים מה לענות ומעבירים למישהו שיודע.

אחד תם

@אינו-יודע-לשאול אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

שמות עם שונות גבוהה ביניהם ולא תו אחד חסר משמעות מבחינת התומך.

למשל

הנתיב האדום
הנתיב הכתום
הנתיב הירוק

YP

@אינו-יודע-לשאול אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@yp בלי להיכנס לעצם הדיון והאם צ׳אט זה מה שהיה פותר את הבעיות הללו וכו׳
הייתי ממליץ לך לשנות את השמות של פרופילי הסינון ל:

שמות ייחודיים לך ולא שהם שמות של מסלולים בנטפרי.

שמות עם שונות גבוהה ביניהם ולא תו אחד חסר משמעות מבחינת התומך.

אוי נו באמת, טענו בחיטים והודה לו בסנדלים...

אביא דוגמה נוספת:
הייתי בטסט והייתי צריך לשלם אגרה (ואין צריך להמלצה לשלם לפני ההגעה לטסט או כל המלצה אחר)
פניתי לנטפרי כיון שהיו כמה כתובות חסומות בעמודי התשלום לgov-האריות.il
היו כמה שלבים בתשלום ובכל שלב היתה חסימה, כיון שאני פתוח לפי רשימה לבנה שלא הוכנס בה מעולם תחום זה.

אם היה צ'אט הבעיה היתה נפתרת במקום.

למעשה:

היו ארבעה תומכים שונים שהגיבו בפניה הזו...
שורה תחתונה הוצרכתי לחזור כלעומת שבאתי לביתי הנעים, ועדיין ניסיתי לקבל מענה, והמענה היה משום מה איטי ודל וד"ל
כך נדחה הטסט כמה ימים לפי עיסוקיי, ובהתאמה פניתי שוב לנטפרי
אבל הכל היה ללא הועיל, עד שבדקתי בעצמי בהקלטה וביקשתי בדיקת הכתובת שנראה שחסומה (לא יודע אם היה קשור)ונאמר לי שצריך לפתוח פניה חדשה
מה שעשיתי בסוף - ביקשתי לפתוח לחלוטין את ההגדרות האישיות - וחבל לי שהוצרכתי לפרוץ גדר שהיה לי.
אני מודה שדיברתי גם לא יפה, וזה לא מודל לחיקוי, זה מודל לאיך לא להתנהג
אני חוזר בתשובה על זה, אבל זה לא מוריד מהבאג בשירות בענין הזה
אני מצהיר שאני לא משמיץ את נטפרי, אני לקוח מרוצה וממליץ לאחרים
ואני לא בטוח שבכל חברה אחרת הייתי מקבל שירות טוב יותר
רק שכיון ששאלו מה התועלת של הצ'אט, אני מביא את הדוגמאות מהשטח.

ערכתי את הדף בשביל להכניס את השעות ומחקתי את פרטי הנציגים כדי שחלילה לא ניכשל.

nk

@yp

הזכרת לי רעיון.
ברשותך אני לוקח את התמונה כדי לפרסם רעיון קטן נוסף...

DovidStroh

@h אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@magicode צהרים טובים, מציע הרעיון מבקש שכמו שיש בטלפון כך גם יהיה בהתכתבות. שזה אומר שזה לא רק ייראה כמו צ'אט אלא בפועל יהיה כמו צ'אט.
המעלה בזה היא גם מבחינת הלקוח וגם מבחינת נטפרי, מבחינת הלקוח בשונה משיחה טלפונית יותר קל לקבל הוראות כתובות מאשר הסבר טלפוני- הנציג יכול לשלוח צילומי מסך ולחנקים וכדו' ומצד נטפרי יש בזה מעלה שבשונה מנציג טלפוני שיכול לטפל רק בפניה אחת נציג צ'אט יכול לטפל בכמה במקביל ביחסית פגיעה נמוכה באיכות התמיכה.
אני שואל...
א. האם הצורך שלי מובן?
ב. האם זו סיבה מספקת לפתוח צאט'?
תודה.

ועל זה @magicode ענה לך כבר שלתמיכה טלפונית יש שתי תפקידים:

עזרה בשליחת פניה\ביצוע הקלטה
במקרה שאתה לא יכול לשלוח פניה - לדוגמה: אין אינטרנט

בשתי המקרים האלו אין שום צורך בצאט. בעזרה לשליחת פניה בד"כ מדובר באנשים שלא כ"כ מבינים בדברים האלו ולכן סביר להניח שטלפון יהיה יותר קל בשבילם מאשר צ'אט. ובמקרב שאתה לא יכול לשלוח פניה בגלל שאין אינטרנט אז גם לצ'אט לא יהיה לך גישה.

nigun

@yp אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

אבל הכל היה ללא הועיל, עד שבדקתי בעצמי בהקלטה וביקשתי בדיקת הכתובת שנראה שחסומה (לא יודע אם היה קשור) ובהבזק של גאונות אמר לי הנציג שצריך לפתוח פניה חדשה

במקרה הזה הוא צודק.
אתה כותב באמצע שרשור "נא לפתוח כתבות X"
אם היית כותב "מצאתי בהקלטה את כתבות X נראה לי שזה הבעיה"
הטענה שלך היית סבירה

magicode

@yp זה אכן נראה גרוע מהצד הזה.
מהצד של התמיכה אני רואה שעבדו על זה הרבה. ולא ידעו מה לפתוח. כדי שזה יעבוד.
בהודעה האחרונה שהגבת הבאת את הכתובת בלי להגיד שהוצאת את זה מההקלטה. וזה לא מופיע בשום הקלטה. ולכן התומך סתם חשב שאתה מבקש דברים שלא קשורים לפניה.
יכול להיות שהבעיה הייתה שהקלטה לא הייתה טובה. אין בעיה שלקוח מפנה את התומך לאיזה שורה הוא חושב שזה חסום בהקלטה.

אולי היה חכם יותר שתעשה לך איזה מסלול ששמה הכי פתוח ותוכל לבקש שיגדירו לך את המסלול באופן זמני ל 10 דקות הקרובות.

YP

@nigun אתה באמת חושב שאני בא בטענות עכשיו על משהו שהיה לפני שלושה חודשים? גם אז לא באתי בטענות על כך, הכל טוב.
פעם שניה שמתייחסים לפרטים שוליים.
נשאלה שאלה - לצורך מה צריך צ'אט.
על זאת תשובתי ורק על זאת, ובשבילך - מחקתי את הביטוי הזה.

magicode

@yp אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@nigun אתה באמת חושב שאני בא בטענות עכשיו על משהו שהיה לפני שלושה חודשים? גם אז לא באתי בטענות על כך, הכל טוב.
פעם שניה שמתייחסים לפרטים שוליים.
נשאלה שאלה - לצורך מה צריך צ'אט.
על זאת תשובתי ורק על זאת, ובשבילך - מחקתי את הביטוי הזה.

הא אוקי. אחלה. זה באמת מקרה טוב. שמדגים תקיעה.
אבל הבעיה היא שכל המקומות שנתקעים זה איפה שהתומכים לא יודעים מה לעשות ולכן לא רואה איפה צאט יעזור.
אולי זה יעזור שהנציג יהיה מוכרח להוציא מהמקלדת שלו את צמד המילים לא יודע. זה דבר שקשה לעשות.

YP

@magicode אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

אולי היה חכם יותר שתעשה לך איזה מסלול ששמה הכי פתוח ותוכל לבקש שיגדירו לך את המסלול באופן זמני ל 10 דקות הקרובות.

אכן בתקופה האחרונה קלטתי את זה וכך אני נוהג

אני מבין את הצד של התומך וכפי שאני אומר איני קובל אלא בס"ה רציתי לבטא את הצורך בצ'אט
לכאורה עם צ'אט הבעיות הללו היו נחסכות.

עריכה: אני רואה שכבר ענית

nigun

@magicode
יש מצב שמיקום הפניה בתור יעזור קצת למצב רוח של הלקוח העצבני שלא רואה שום דבר שזז על המסך במשך כמה שעות או שאי אפשר להציג את המיקום בתור מסיבות שונות?

YP

@magicode אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

אבל הבעיה היא שכל המקומות שנתקעים זה איפה שהתומכים לא יודעים מה לעשות ולכן לא רואה איפה צאט יעזור.
אולי זה יעזור שהנציג יהיה מוכרח להוציא מהמקלדת שלו את צמד המילים לא יודע. זה דבר שקשה לעשות.

אני חושב שבצ'אט אפשר לחשוב ביחד עם הנציג, למשל גם על האופציה לפתוח ל10 דקות וכו'
אולי יש תגית שפותחת את זה וכו' וכו'
אם באמת יש בעיה שלא יודעים מה לעשות ניתן להעביר את זה לפניות המוכרות לנו.

נתתי לעיל דוגמאות שלא מדברותץ על תקיעה שהנציג לא יודע מה לעשות
אלא על מקרה שהנציג לא הבין משהו בפניה או שהלקוח לא הסביר את עצמו טוב, והשיחה שלהם היא טלפון שבור
אם היה צ'אט הרי בתוך 2 שניות הכל היה מתברר על נכון.

nk

@magicode אמר בלתת אפשרות צאט' עם נציג באופן מיידי!:

@yp זה אכן נראה גרוע מהצד הזה.
מהצד של התמיכה אני רואה שעבדו על זה הרבה. ולא ידעו מה לפתוח. כדי שזה יעבוד.

ובדיוק על זה ביקשו כאן מספר דברים בנוגע לצאט,

א תמיכה מהירה, שבמקרה הזה היתה.
ב. מידע למשתמש שאכן הפניה שלו בטיפול,
ולו שהוא שלח פניה והוא פשוט באויר ולא יודע כלום מהצד שלו.

אכן נטפרי עושה עבודה טובה,
אבל הם צריכים להראות את העבודה הטובה הזאת,

א. להוסיף תאריך ושעה האחרונים שנציגים טיפלו בפניה הזאת.
ב. לתת אפשרות לראות את ההיסטוריה של סוגי התומכים שטיפלו בפניה.
א תומך רגיל, תומך מיתקדם . תומך מומחה א . תומך מומחה ב.
את מה שנטפרי יכולה לראות מיפנים לארות את זה ללקוח
זה יביא הרגשה שהוא לא בעביר. וכו
ג כמה תומכים ניסו לטפל בפניה הזאת המשךשל הנ"ל

סוג של "והייתם נקים מאלוקים ואדם"

ל@magicode אני אישית מאוד מעריך אותך ואת פועל מעשך.
רק תשים לב איך אותו רעיון של אשכול נפתח אחת לתקופה.
פעם זה בדמות צאט תמיכה מהירה
פעם בדמות לקוחות VIP
או בכל מיני שמות אחרים
כל תקופה נפתח אותו אשכול במילים כאלה ואחרות...